技能

为此报告选定的 Split/Skill 名称或号码。

syn(SPLIT)

ACD

为其收集数据的 ACD 的名称或号码。

syn(ACD)

技能状态

与被管理的阈值相比，Skill 的当前状态。在报告中此状态显示为“正常”、“超载 1”、“超载 2”、“置后”或“自动保留”。需要 Avaya Business Advocate。

SKSTATE

呼叫等候

等候得到应答的 Split 或 Skill ACD 呼叫的数目。这包括正在队列中的呼叫和正在座席语音终端振铃的呼叫。不包括直接座席呼叫。

INQUEUE+INRING

最早呼叫等候

得到应答之前，最早 ACD 呼叫已在队列中等候或振铃（在报告中对于每个 Split/Skill 来说，是在座席语音终端）的时间长度（以秒计）。此域不包括直接座席呼叫。

OLDESTCALL

平均速度应答

在座席得到应答之前，呼叫在队列或者振铃中等候的平均时间。这不包括直接座席呼叫，但包括由某个助手（称为出站预测拨号）发出的 ACD 呼叫。

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

ACD 呼叫

按 Split/Skill 排队并由该 Split/Skill 中的座席应答了的 ACD 呼叫。此域不包括直接座席呼叫。但包括由某个助手（称为外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。

ACDCALLS

平均 ACD 时间

此 Split/Skill 的所有 ACD 呼叫的平均通话时间。这不包括搁置时间或直接座席呼叫的时间。但包括由某个助手（称为外向预测拨号）发出的外向 ACD 呼叫。

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

放弃呼叫

当呼叫在队列中或者此 Split/Skill 的呼叫振铃时，呼叫方放弃的呼叫数目。这包括交谈时间比幻影放弃呼叫计时器的值（如果设定了）少的呼叫。

ABNCALLS

平均放弃时间

挂断前呼叫方等候的（在 Split/Skill 或 VDN 中）平均时间。

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

最佳座席可用

登录到 Skill 且在该 Skill 中可用的最高座席数目。

TAVAILABLE

最佳座席响铃

已登录到 Skill 且在其语音终端有 ACD 呼叫（包括直接座席呼叫）振铃的最高座席数目。

TAGINRING

ACD 呼叫的最佳座席

在每个 Split/Skill 中连接到内向和外向 ACD 呼叫的最高座席数目。此域不包括直接座席呼叫。

TONACD

ACW 状态中的最佳座席

对每个 Skill 来说处于呼叫后工作状态的最高座席数目。这包括 ACWIN/ACWOUT 呼叫中的座席和与 ACD 呼叫无关的 ACW 中的座席。

TINACW

AUX 状态中的最佳座席

登录到 Skill 而且对所有 Skill 来说处于 AUX 工作模式或者处于 AUXIN/AUXOUT 呼叫中的最高座席数目。不适用于处于 ACW 状态的直接座席。

TINAUX

其他最佳座席

在“自动接入”或“手动接入”状态下，座席将进行下列活动之一：

座席登录到多个 Split 中并为其他 Split 工作（处于 ACD 呼叫或 ACW 时）。对于具备 EAS 功能的 Avaya 通信服务器，座席登录到多个 Skill 并为其他 Skill 工作（在 ACD 呼叫上或处于与呼叫相关的 ACW 状态）。在 CMS 得到座席工作状态的通知之前，出现与通信服务器的链接和座席登录之后，座席位置立即显示为 OTHER。

TOTHER

值班最佳座席

在 Skill 中值班的最佳业务代表当前数目。

TSTAFFED

灵活座席值班

在技能中值班的座席的数目，但既不是最高座席也不是保留座席。需要 Avaya Business Advocate。

FSTAFFED

1号保留值班座席

作为 1 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。

R1STAFFED

2号保留值班座席

作为 2 号保留的在此 Skill 中值班的座席数目。需要 Avaya Business Advocate。

R2STAFFED