Ein Anruf, bei dem der Anrufer die Verbindung trennt, bevor der Anruf angenommen oder verbunden werden kann. Die Anrufe können auch dann als abgebrochen angesehen werden, wenn bestimmte Zeitgeber auf dem Kommunikationsserver ablaufen. Siehe die Erklärungen zum Zeitgeber für die Antwortüberwachung (WAST), zu vermeintlich abgebrochenen Verbindungen sowie zum Ablauf des Zeitgebers für keine Antwort der Leitung (NATO). Diese Zeitgeber werden vorrangig an Standorten eingesetzt, an denen die zentralen Büroleitungen keine Abbruchüberwachung bereitstellen.

Anrufe können in vielen Phasen der Verarbeitung, z. B. während der Vektorverarbeitung, nachdem sie bei einem Split/Skill in die Warteschlange gestellt wurden und beim Klingeln an einer Agentenposition oder Nebenstelle, abgebrochen werden.

Die Anrufe, die als abgebrochen gezählt werden, variieren je nach Tabelle folgendermaßen:

Werden abgebrochene Anrufe in ein Datenbankelement aufgenommen, gibt die Definition des betreffenden Datenbankelements den Typ der abgebrochenen Anrufe an, die in das Datenbankelement aufgenommen werden sollen.

Ein Anruf, der sich an einem Split/Skill in der Warteschlange befindet und von einem Agenten in diesem Split/Skill entgegengenommen wird, oder ein Anruf, der als Agenten-Direktanruf wartet und vom Agenten dieser Warteschlange entgegengenommen wird.

Die Arbeit, die erledigt wird, wenn der Agent nicht mit einem Gespräch beschäftigt ist. Es gibt zwei Arten von Nacharbeit (ACW): anrufbezogene ACW und ACW, die keinem Anruf zugewiesen ist. Ein Agent aktiviert den anrufbezogenen ACW-Status, indem er einen Manual-In-Anruf abschließt, oder durch Drücken der ACW-Taste während eines Automatic-In-Anrufs und anschließendes Abschließen des Anrufs.zeichnet anrufbezogene Nacharbeit in dem anrufbezogenen Elementund in dem intervall-basierten Elementauf.

Ein Agent kann den ACW-Status ohne zugehörigen Anruf aktivieren, indem er die Taste ACW drückt, während er verfügbar ist oder sich im Modus Nebenarbeit (AUX) befindet.zeichnet die ACW-Zeit im Element, jedoch nicht im Elementauf.

Bei Avaya-Kommunikationsservern ohne EAS-Funktion wird die nicht mit einem ACD-Anruf verknüpfte ACW-Zeit für den Split aufgezeichnet, dessen ACW-Taste der Agent gedrückt hat. Bei Avaya-Kommunikationsservern mit EAS wird die nicht mit einem ACD-Anruf verknüpfte ACW-Zeit für den ersten Skill erfasst, der dem Agenten zugeordnet ist und in dem er erfolgreich angemeldet wurde.

Ein Agent in ACW, der eine erneute Verbindung zu einem gehaltenen AUXIN- oder AUXOUT-Anruf herstellt, kehrt nach Beendigung des AUXIN/OUT-Anrufs in den ACW-Modus zurück. Die nach dem Beenden des AUXIN/OUT-Anrufs erfasste Nacharbeitszeit ist nicht mit einem ACD-Anruf verknüpft und wird als, aber nicht alsgezählt.

Die Anmelde-ID einer Person für die Anmeldung bei den Splits oder Skills. Dieser Begriff wird häufig im erweiterten Sinne gebraucht und bezeichnet dann auch den Mitarbeiter, der diese ID verwendet, um sich beim Split oder Skill anzumelden. In allen Fällen impliziert der Terminus „Agent“ eine Messung durch.

Die Kombination aus Agenten-Login-ID und dem Split, bei dem der Agent angemeldet ist. Agenten, die bei mehreren Splits angemeldet sind, sind mehreren Agentenpositionen zugeordnet. Da Anrufdaten separat für jede Kombination aus Agent und Split erfasst werden, können Berichte zu den verarbeiteten Anrufen und zur Zeitdauer erstellt werden, die Agenten in den einzelnen Splits mit deren Verarbeitung zugebracht haben. Um einen Bericht über die insgesamt von einem Agenten durchgeführte Arbeit zu erstellen, müssen die Anrufdaten über alle Splits zusammengefasst werden, in denen der Agent tätig war.

Ein Mitarbeiter, der bei Splits oder Skills angemeldet ist. Die Person meldet sich von einer Nebenstelle (Sprachterminal) mit der dieser Person zugeordneten Anmelde-ID an.

Anmelde-ID des Agenten, unabhängig von der Anzahl der Skills, die ihm zugewiesen sind. Die Daten werden für den Agenten noch nach Skills erfasst, so dass die Gesamtarbeitszeit eines Agenten aus der Summe aller Skills errechnet wird, in denen der Agent tätig war.

Der Status des Agenten ändert sich in ACD oder Direkte Agenten-ACD (DACD). Der Terminus „Beantwortet“ wird nur bei Split/Skill- und direkten Agenten-ACD-Anrufen verwendet. Bei Agenten, die manuell antworten, gilt der Anruf als beantwortet, wenn der Agent die klingelnde Leitung auswählt. Bei Agenten, die automatisch antworten, gilt der Anruf unmittelbar nach dem Meldeton als beantwortet.

Informationen zu Nicht-ACD-Anrufen finden Sie in der Definition des Begriffs „Verbunden“.

Ein Anrufannahmemodus. Befinden sich im Modus AI Anrufe in der Warteschlange, empfängt der Agent sofort nach Freigabe des aktuellen Anrufs einen neuen Anruf. Ist die Nacharbeit mit Zeitlimit aktiviert, empfängt der Agent den nächsten Anruf, sobald das Zeitlimit für die Nacharbeit abgelaufen ist.

Ein Arbeitsmodus, in dem die Agenten mit Nicht-ACD-Arbeit beschäftigt sind. Dabei kann es sich um Zeit handeln, die für eine Pause, zum Essen, für Schulungen, zur Postbearbeitung, für die Teilnahme an Teammeetings usw. aufgewendet wird.

Nebenstellenanrufe (Nicht-ACD), die Agenten tätigen oder erhalten, während sie im Auto-In- oder Manual-In-Modus verfügbar sind, werden als AUXOUT- oder AUXIN-Anrufe aufgezeichnet.

Ein auf der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) an jedem Kommunikationsserver basierendes Verfahren der automatischen Anrufverteilung zwischen Kommunikationsservern. BSR kann als Funktion für einen Standort oder für mehrere Standorte verwendet werden.

Anrufdatensätze bestehen aus Anrufsegmenten, die jeweils einen zugehörigen Anruf darstellen. Ein neues Anrufsegment wird immer dann gestartet, wenn ein Anruf getätigt oder empfangen wird, auch dann, wenn ein Anruf getätigt wird, um einen anderen umzulegen oder in Konferenz zu schalten. Anrufsegmente, die miteinander verbunden sind, haben dieselbe Anruf-ID. Nicht verbundene Anrufsegmente haben unterschiedliche Anruf-IDs.

Ein Nicht-ACD-Anruf, der geklingelt hat, aber nicht an einer Nebenstelle abgebrochen wurde (kein Split/Skill- oder Agenten-Direktanruf). Nur die Anrufe, die zu einer Nebenstelle umgeleitet werden, werden als verbundene Anrufe aufgezeichnet.

Ein Anruf, der auf einen bestimmten Agenten wartet. Direkte Agenten-ACD-Anrufe können von einem ASAI-Zusatzsystem oder - mit dem EAS-Merkmal - durch Anrufen der Anmelde-ID eines Agenten generiert werden. Direkte ACD-Agentenanrufe werden zusammen mit Split/Skill-ACD-Anrufen in Leitungs-, Leitungsbündel-, VDN- und Vektortabellen aufgezeichnet. Direkte ACD-Agentenanrufe werden getrennt von Split/Skill-ACD-Anrufen in Agententabellen aufgezeichnet. Direkte ACD-Agentenanrufe werden nicht in Split/Skill-Tabellen aufgezeichnet (da sie keine Split/Skill-ACD-Anrufe sind).

Ein Avaya-Kommunikationsservermerkmal, das die Zuweisung eines Agenten zu bestimmten Funktionen (Skills) ermöglicht. Die Anrufe werden an Skills verteilt, wobei entscheidend ist, welche Agenten sie am besten abwickeln können.

Ein Anruf an ein Kommunikationsserver-externes Ziel. Dazu gehören Anrufe an andere Kommunikationsserver in einem DCS-Netz.

Ein Anruf, der von einem Agenten getätigt wird, oder ein Nicht-ACD-Anruf, den ein Agent erhält. Dies umfasst Anrufe, die ein Agent zum Einrichten einer Konferenz oder einer Weiterleitung tätigt.

Agenten mit der„Backup“, „Zugeteilt“ oder „Standard“.

Ein Anruf, der auf Halten gesetzt wurde, nachdem der Agent die HALTEN-Taste gedrückt hat oder durch Drücken der UMLEGEN- oder-Taste oder durch wiederholtes Auflegen den Zugriffscode für die Haltefunktion eingegeben hat.

Ein Anrufannahmemodus. Im Modus MI wird der Nacharbeitmodus (ACW) für den Agenten aktiviert, wenn er einen ACD-Anruf beendet. Er muss einen weiteren ACD-Anruf anfordern, indem er die Manual-In-Taste drückt.

Ein Zeichensatz mit Zeichen unterschiedlicher Breite, denen bestimmte Zeichen aus mehr als einem Byte bestehen. Ein Beispiel hierfür ist der japanische Kanji-Zeichensatz.

Die zweiten und dritten Splits/Skills, in deren Warteschlange Anrufe in einer VDN gestellt werden, werden „nichtprimäre Splits/Skills“ genannt. Man nennt sie auch Sekundär- bzw. Tertiär-Splits/Skills.

Dieser Wert wird über das Sammelgruppenformular des Kommunikationsservers verwaltet und gibt die Anzahl Sekunden an, nach deren Ablauf Agenten der Reserve 1 und der Reserve 2 aktiviert werden.

Der erste Split/Skill, in dessen Warteschlange in einer VDN der Anruf gestellt wird. Wenn der Anruf die Vektorverarbeitung verlässt und in die Warteschlange eines anderen Splits/Skills gestellt wird (wenn der Anruf z. B. zu einer Split/Skill-Nebenstelle oder einer anderen VDN umgeleitet wird), wird der neue Split/Skill zum primären Split/Skill. Verlässt der Anruf die Vektorverarbeitung, ohne in die Warteschlange eines anderen Splits/Skills gestellt zu werden (und wird z. B. zu einer Nebenstelle umgeleitet), ist kein neuer primärer Split/Skill vorhanden.

Ein Agent, der Anrufe für einen Skill nur dann erhält, wenn sich der Skill in Überlastung 1 oder 2 befindet. Ein Reserveagent wird als aktiviert angesehen, wenn der Schwellenwert für Überlastung 1 oder 2 überschritten ist. Der Agent befindet sich im Bereitschaftsmodus, wenn der Status des Skill „Normal“ lautet.

Ein Split/Skill- oder direkter Agentenanruf, der an einen Split/Skill gerichtet ist. Einwird darüber benachrichtigt, dass ein Anruf in die Warteschlange eines Split/Skill gestellt wurde, selbst wenn der Anruf sofort an einen Agenten übergeben wurde und nie einen Platz in der Warteschlange belegte.

Der zweite Split/Skill, in dessen Warteschlange in einer VDN der Anruf gestellt wird.

Eine-Funktion, die automatisch die normale Reihenfolge der Annahme von Anrufen durch Agenten überschreibt und gegebenenfalls Reserveagenten aktiviert, wenn vordefinierte Schwellenwerte überschrieben werden.

Die Erfahrungsstufe eines Agenten für alle Skills, denen der betreffende Agent zugeordnet ist. Der Skill-Level kann primär oder sekundär sein. Mit Skill-Leveln kann bestimmt werden, welcher für einen Skill des Agenten wartende Anruf zu diesem geleitet wird, sobald er verfügbar ist. Anhand der Skill-Level lässt sich der Agent feststellen, der am besten geeignet ist, den Anruf zu bearbeiten.

Ein Level für jeden Skill, mit dessen Hilfe festgelegt wird, wann Agenten hinzugefügt werden, um großen Arbeitsanfall für den betreffenden Skill zu bewältigen. Skills können einen von vier Status haben: Unbekannt, Normal, Überlastung 1 und Überlastung 2. Der Status des Skill richtet sich nach dem Schwellenwert für die erwartete Wartezeit (EWT). Ein Skill hat den Status „Normal“, wenn die voraussichtliche Wartezeit (EWT) den Schwellenwert für „Überlastung 1“ und „Überlastung 2“ nicht überschreitet. Der Skill befindet sich im Status „Überlastung 1“, wenn der EWT-Wert (voraussichtliche Wartezeit) den Schwellenwert für „Überlastung 1“ überschreitet. Während die Überlastung 2 überschritten ist, befindet sich der Skill in Überlastung 2. Die in einem Status (außer „Unbekannt“) verbrachte Zeit wird in der Split-Tabelleaufgezeichnet. Der Status „Unbekannt“ tritt dann ein, wenn keine Verbindung zwischenund dem Kommunikationsserver besteht, wenn es sich um einen Nicht-EAS-Split handelt oder wenn nach dem Hinzufügen eines neuen Skill noch keine Statusmeldung vom Kommunikationsserver eingegangen ist.

Ein Anruf, der in die Warteschlange eines Splits/Skills gestellt und von einem Agenten in diesem Split/Skill beantwortet wurde.

Beschreibt die Zeit, die Reserveagenten bei einem Skill angemeldet und nicht aktiv sind, da sich der betreffende Skill nicht im Status „Überlastung 1“ oder „Überlastung 2“ befindet.

In einer Nicht-EAS-Umgebung ist ein Arbeitsplatz eine Nebenstelle, die nicht zu einem ungemessenen Split/Skill oder einer Sammelgruppe gehört. In einer EAS-Umgebung ist ein Arbeitsplatz eine Nebenstelle, die keinem angemeldeten Agenten zugeordnet ist. Es hat sich also kein Agent über die betreffende Nebenstelle angemeldet.

Der dritte Split/Skill, in dessen Warteschlange in einer VDN der Anruf gestellt wird.

Der höchste und an erster Stelle verwaltete Skill (Top-Skill) eines Agents. Dieses Konzept ist besonders hilfreich bei Agenten, die die Reihenfolge der Gesprächsannahme nach Skill-Level nutzen. In diesem Fall ist der höchste Skill eines Agenten der Skill, bei dem die Wahrscheinlichkeit am größten ist, daß der Agent einen Anruf erhält. Der höchste Skill der Agenten sagt über sie aus, dass der Skill-Supervisor davon ausgehen kann, dass sie Anrufe für diesen Skill am besten beantworten können.

Das Konzept ist weder für Agenten, die die Reihenfolge der Gesprächsannahme nach dem größten Bedarf oder prozentualem Anteil bestimmen, noch für Agenten geeignet, die keine EAS-Agenten sind. Für Nicht-EAS-Agenten ist der Split, in dem der Agent am längsten angemeldet ist, der höchste Skill.

Ein Verfahren zur Agentenauswahl, das in EAS- und in Nicht-EAS-Umgebungen verfügbar ist, in denen alle freien Agenten eine einzelne Gruppe bilden. Der am wenigsten beschäftigte (UCD-LOA) oder am längsten freie (UCD-MIA) Agent wird für die Anrufweiterleitung ausgewählt. In einer EAS-Umgebung wird die Auswahl unabhängig vom Skill-Level getroffen.

Eine Nummer zur eindeutigen Kennung eines Anrufs in einem Netzwerk mit UCID-Unterstützung. Diese Nummer ist Bestandteil der Datensätze der-Anrufdetails.