ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Kommunikationsserver-externe Anrufe durch Zusatzsystem in ACW oder AUX.

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Alle Kommunikationsserver-externen Anrufe, welche während ACW oder AUX-Mode getätigt wurden.

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agenten in Nebenstellengesprächen

ART (Ist/Plan-Relation)

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

Diese Berechnung bestimmt den tatsächlichen Service-Level im Vergleich zum Plan-Service-Level Prozentsatz.

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME)/sum(ABNCALLS)

Gesamte durchschnittliche Abbruchzeit

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

Durchschnittliche ACD-Gesprächsdauer

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME)/sum(ACDCALLS)

Durchschnittliche ACD-Gesprächsdauer

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

Durchschnittliche Nacharbeitszeit

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALLS)

Durchschnittliche ACW-Zeit

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Durchschnittliche Zeit für Kommunikationsserver-externe Anrufe in ACW oder AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durchschnittliche Agenten-ACW-Zeit

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durchschnittliche Nacharbeitszeit

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Gesamte durchschnittliche Agenten-ACD-Gesprächszeit

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durchschnittliche Agenten-ACD-Gesprächszeit

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

Durchschnittliche Annahmezeit

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME)/sum(ACDCALLS)

Durchschnittliche Annahmezeit

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Durchschnittliche Zeitdauer eines Nicht-ACD-Anrufs bis zur Verbindung mit dem Agenten

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME)/sum(CONNECTCALLS)

Gesamte durchschnittliche Zeit eines nicht-ACD-Anrufs bis zur Verbindung mit dem Agenten

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

Durchschnittliche Gesprächsdauer für Anrufe, die in die Warteschlange eines Splits bzw. andere Warteschlange gestellt wurden

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX)/(INTRVL * 60)

Durchschnittliche Anzahl der für diesen Skill angemeldeten Positionen, unabhängig von der Reihenfolge der Gesprächsannahme.

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

Durchschnittliche Haltezeit

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME)/sum(HOLDCALLS)

Gesamte durchschnittliche Haltezeit

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)/(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Durchschnittliche eingehende ACD-Zeit

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME)/INBOUND_ACDCALLS

Durchschnittliche eingehende ACW-Zeit

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME))/INBOUND_ACDCALLS

Durchschnittliche eingehende ACD-Zeit

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME))/INBOUND_ACDCALLS

Durchschnittliche eingehende ACW-Zeit

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME)/sum(O_ACDCALLS)

Summe der durchschnittlichen Dauer ausgehender ACD-Gespräche.

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

Durchschnittliche ausgehende ACD-Gesprächszeit

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME)/sum(O_ACDCALLS)

Gesamte durchschnittliche ausgehende ACW-Gesprächszeit

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

Durchschnittliche ausgehende ACW-Gesprächszeit

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME/(INTRVL * 60)

Durchschnittliche Zahl der angemeldeten Agentenplätze

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME)/sum(INTRVL * 60)

durchschnittliche Zahl der angemeldeten Agentenplätze

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Durchschnittliche Gesprächszeit eingehender Nebenstellenanrufe

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

durchschnittliche Gesprächszeit eingehender Nebenstellenanrufe

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Durchschnittliche Gesprächszeit ausgehender Nebenstellengespräche

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Summe der durchschnittlichen Gesprächszeiten ausgehender Nebenstellengespräche.

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME)/(INTRVL * 60)

Durchschnittlich angemeldete Positionen für EAS unter Verwendung des „Top-Agenten“-Konzepts zur Vermeidung der doppelten -/+Zählung der Zeit der Agenten, die in mehreren Skills angemeldet sind.

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Durchschnittlich angemeldete Positionen für EAS, summiert für alle gefundenen Einträge unter Verwendung des „Top Agent“-Konzepts zur Vermeidung der doppelten Zählung der Zeit der Agenten, die in mehreren Skills angemeldet sind

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Gesamte mittlere eingehende Amtsleitungs-Haltezeit

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME)/sum(OUTCALLS)

Gesamte mittlere ausgehende Amtsleitungs-Haltezeit

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Mittlere Amtsleitungs-Haltezeit

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

Mittlere eingehende Amtsleitungs-Haltezeit

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

Mittlere ausgehende Amtsleitungs-Haltezeit

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

Durchschnittliche Gesprächszeit bei Anrufen für VDN-Skill-Präferenz 1

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

Durchschnittliche Gesprächszeit bei Anrufen für VDN-Skill-Präferenz 2

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

Durchschnittliche Gesprächszeit bei Anrufen für VDN-Skill-Präferenz 3

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

Durchschnittliche Zeit in ACW für VDN-Skill-Präferenz 1

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

Durchschnittliche Zeit in ACW für VDN-Skill-Präferenz 2

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

Durchschnittliche Zeit in ACW für VDN-Skill-Präferenz 3

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

Durchschnittliche VDN-Zeit

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Gesamte durchschnittliche VDN-Zeit

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

Durchschnittliche Vektor-Zeit

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Gesamte durchschnittliche Vektor-Zeit

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

Anzahl der besetzten und abgebrochenen Anrufe

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS)/I_STAFFTIME

Anzahl der Anrufe pro angemeldete Position

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/sum(I_STAFFTIME

Summe der Anrufe pro Position

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

Anzahl der klingelnden und in Warteschlange gestellten Anrufe für Split/Skill.

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

Ankommenden Anrufen zugeordnete CCS-Amtsleitungszeit

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

Ausgehenden Anrufen zugeordnete CCS-Amtsleitungszeit

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

Anzahl der Agenten, die als diesem Skill zugeordnet gelten

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Ankommende Nebenstellengespräche

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Ausgehende Nebenstellengespräche

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

Für eingehende Nebenstellengespräche verwendete Zeit

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Für ausgehende Nebenstellengespräche verwendete Zeit

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

Anzahl der flexiblen Agenten in diesem Skill, die sich im Zustand ACD-Anruf, Klingeln oder ACW befinden.

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS/100

Anzahl der in diesem Skill angemeldeten Vollzeit-Agenten

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS/MAXSTAFFED)

Anteil der Nicht-ACD-Zeit für diesen Skill von prozentual zugeordneten Agenten

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

Zur Berechnung von INT_AUXTIME verwendete Zwischenzeit

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

Die Zeitdauer, die Agenten in AUX-Arbeitsmodus in einem Split/Skill für AUX-Ursachencodes 10-99 verbracht haben

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

Die Anzahl der Agenten in AUX-Arbeitsmodus in einem Split/Skill für AUX-Ursachencodes 10-99

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Gesamtzahl der eingehenden ACD-Anrufe

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Agentenzeit im AUX-Arbeitsmodus für einen split/skill

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

Zeit am Ende eines Intervalls

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

Beantwortete Anrufe für Haupt-Split/Skill

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

Höchstzahl der Agenten („Top Agenten“ und Vollzeit-Agenten), die diesem Skill zugeordnet sind.

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS/100

Höchstzahl der Vollzeit-Agenten in diesem Skill

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

Angemeldete Agenten, die keine „Top Agenten“ sind.

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Prozentualer Anteil der Gespräche die bei Agentenüberschussbedingung zugestellt werden.

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS)/(AGSURPDELIVERIES)

Prozentualer Anteil der Gespräche, die bei Agentenüberschussbedingung den bevorzugten Agenten zugestellt werden.

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS)/sum(AGSURPDELIVERIES)

Prozentualer Gesamtanteil der Gespräche, die bei Agentenüberschussbedingung den bevorzugten Agenten zugestellt werden.

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES)/sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Prozentualer Gesamtanteil der Gespräche die bei Agentenüberschussbedingung zugestellt werden.

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Prozentualer Anteil der Gespräche die bei Anrufüberschussbedingung zugestellt werden.

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES)/sum(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Prozentualer Gesamtanteil der Gespräche die bei Anrufüberschussbedingung zugestellt werden.

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME)/I_STAFFTIME)

Prozentualer Anteil der Zeit, die Agenten mit Split/Skill-ACD-Anrufen und in ACW verbringen

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME)/sum(I_STAFFTIME))

Prozentualer Gesamtanteil der Zeit, die Agenten mit Split/Skill-ACD-Anrufen und in ACW verbringen

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME/SECS_PER_DAY)

Prozentualer Anteil der Zeit, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME/d_secs.SECSPERDAY)

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Tages, die alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

Prozentualer Anteil der Zeit innerhalb des Intervalls, in der alle Amtsleitungen besetzt waren

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME/m_secs.SECSPERMN)

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Monats, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME/w_secs.SECSPERWK)

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe einer Woche, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(SECS_PER_DAY))

Prozentualer Anteil der Zeit, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(d_secs.SECSPERDAY))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Tages, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(m_secs.SECSPERMN))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Monats, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(w_secs.SECSPERWK))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe einer Woche, in der alle Amtsleitungen benutzt wurden.

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

Prozentualer Anteil der Zeit, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME/I_STAFFTIME)

Prozentualer Anteil der Zeit, die Agenten in AUX verbringen.

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME)/sum(I_STAFFTIME))

Prozentualer Gesamtanteil der Zeit, die Agenten in AUX verbringen.

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS/(CALLSOFFERED))

Prozentualer Anteil der angebotenen und dann abgebrochenen Anrufe.

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS/CALLSOFFERED)

Prozentualer Anteil der angebotenen und dann beantworteten Anrufe.

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS)/sum(CALLSOFFERED))

Prozentualer Gesamtanteil der angebotenen und dann beantworteten Anrufe.

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME/(SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Prozentualer Anteil der Zeit, in der Amtsleitungen wartungsbesetzt sind

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME/(d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Tages, in der Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME/(m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Monats, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME/(w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe einer Woche, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Tages, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe eines Monats, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

Prozentualer Anteil der Zeit im Laufe einer Woche, in der alle Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Prozentualer Anteil der Zeit, in der Amtsleitungen wartungsbesetzt waren.

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE/CALLSOFFERED)

Prozentsatz von Anrufen, die im Service-Level für den Split/Skill beantwortet wurden.

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE)/sum(INCALLS))

Prozentsatz von Anrufen, die innerhalb des Service-Levels für die VDN beantwortet wurden.

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

Prozentsatz der Anrufe zu einem Split/Skill außerhalb des Service-Levels.

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

Anrufe zu VDN außerhalb des Service-Levels in Prozent.

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME)/sum(TI_AVAILTIME))/(sum(I_STAFFTIME)/sum(TI_STAFFTIME))

Diese Berechnung zeigt den Zeitraum an, in dem ein Agent in allen zugeordneten Skills verfügbar war. Wenn ein Agent dem automatischen Reservestatus für einen Skill zugewiesen wurde, läge diese Zahl unter 100. Beispiel: „83 %“ in dieser Berechnung gibt an, dass der Agent in allen Skills im angegebenen Intervall zu 83 % verfügbar war. In dieser Berechnung zeigt eine höhere Zahl an, dass der automatische Reservestatus kaum benutzt wurde, während eine niedrigere Zahl anzeigt, dass der Agent fast ausschließlich im Skill 'Automatische Reserve' belegt war.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE)/sum(CALLSOFFERED))

Prozentualer Anteil aller beantworteten Split-Anrufe im Service-Level.

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS)/sum(INCALLS))

Prozentualer Anteil abgebrochener Anrufe

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)/sum(INCALLS))

Prozentsatz von Anrufen, die für die VDN beantwortet wurden

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Anzahl der Reserve-1-Agenten in diesem Skill, die sich im Zustand ACD-Anruf, Klingeln oder ACW befinden.

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Anzahl der Reserve-2-Agenten in diesem Skill, die sich im Zustand ACD-Anruf, Klingeln oder ACW befinden.

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

Sekunden pro Tag

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

Die Zeitdauer, die Top-Agenten in AUX-Arbeitsmodus in einem Split/Skill für AUX-Ursachencodes 10-99 verbracht haben

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

Die Anzahl der Top-Agenten in AUX-Arbeitsmodus in einem Split/Skill für AUX-Ursachencodes 10-99

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Teilberechnung, die die AVG_TOP_STAFF-Berechnung unterstützt.

Summe der Zeit, die Top-Agenten mit AUX-Arbeiten und im Zustand „BEREIT“ verbringen.

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME + I_TAVAILTIME)

Teilberechnung, die die AVG_TOP_STAFF_SUM-Berechnung unterstützt.

Summe der Zeit, die Top-Agenten mit AUX-Arbeiten und im Zustand „BEREIT“ verbringen.

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Teilberechnung, die die AVG_TOP_STAFF_SUM-Berechnung unterstützt.

Summe der ACD- und ACW-Zeiten für Split/Skill- und Agenten-Direktanrufe zuzüglich der (Agenten-)Klingelzeit für diese Anrufe.

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Teilberechnung, die die AVG_TOP_STAFF_SUM-Berechnung unterstützt.

Summe der Zeit, die Agenten mit ACD-Anrufen auf Halten verbringen.

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

Teilberechnung, die die neue AVG_TOP_STAFF-Berechnung unterstützt.

Summe der ACD- und ACW-Zeiten für Split/Skill- und Agenten-Direktanrufe zuzüglich der (Agenten-)Klingelzeit für diese Anrufe.

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

Summe der Split/Skill- und der direkten Agenten-ACD-Anrufe

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

Summe der ACD-Zeit + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

ACW-Gesamtzeit + DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

Gesamte intervallbasierte ACD-Zeit

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Summe der Zeit, die Agenten mit ACD-Anrufen auf Halten verbringen.

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

Gesamte intervallbasierte ACW-Zeit.