ACD

El agente que se conectó a esta extensión está en una llamada de división/habilidad o de agente directo.

Trabajo posterior a la llamada (ACW)

El agente está realizando actividades de registro de transacciones, entrada de datos u otros trabajos relacionados con la llamada anterior, y no está disponible para recibir otra llamada. La extensión ingresa a ACW una vez que se completa una llamada de ACD en el modo MANUAL-IN. En el Servidor de comunicaciones empresariales (ECS), el agente puede seleccionar el estado con la tecla ACW. Si el agente presiona el botón ACW mientras está en una llamada de ACD, este entra en el modo ACW una vez que se libera la llamada. Este tiempo de ACW se rastrea como ACW relacionado con una llamada. Si el agente presiona el botón ACW mientras no está en una llamada de ACD, se lo coloca en el modo ACW, pero este ACW no se rastrea como ACW relacionado con una llamada. El tiempo de un agente en ACW incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en ACW, así como el tiempo en ACW cuando el agente no está conectado a ninguna llamada.

Trabajo auxiliar (AUX)

El agente está realizando un trabajo de no ACD, está en un descanso, en una reunión, almorzando, etc. El agente presiona el botón AUX WORK cuando desea que CMS reconozca que está presente en la extensión, pero no desea que la ACD distribuya llamadas al terminal de voz. El tiempo de un agente en AUX incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en AUX, así como el tiempo en AUX cuando el agente no está conectado a ninguna llamada. Los agentes también acumulan tiempo de AUX cuando hacen o reciben llamadas de extensión en el modo AUTO-IN o MANUAL-IN. Los códigos de motivo describen las razones por las que está en el modo de trabajo AUX (por ejemplo, está en un descanso).

Disponible (AVAIL)

La extensión puede aceptar una llamada de ACD. Una extensión está en DISP. en los modos de trabajo AUTO-IN (AI) o MANUAL-IN (MI) siempre que una estación no tenga una llamada activa ni en retención.

ACD de agente directo (DACD)

El agente está en una llamada ACD de agente directo.

ACW de agente directo (DACW)

El agente está en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo.

OTRO

El agente está haciendo otro trabajo. Esto puede representar que un agente está en múltiples divisiones o con múltiples habilidades y está realizando trabajo para una división o habilidad distinta a éste, o que el agente ha puesto una llamada en espera, o que el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.

LLAMANDO

El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente después de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Con este estado, puede determinar realmente cuánto tiempo suena una llamada antes de que un agente la conteste y, por lo tanto, determinar el tiempo real que un abonado espera en la cola y el tiempo que espera mientras la llamada está sonando para analizar mejor el rendimiento del centro de llamadas.

DESCONOCIDO

CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN permanece hasta que la condición se elimina (corrige) y/o el agente completa la llamada de ACD actual y cualquier ACW asociado, o se envía un mensaje del estado actual del agente a CMS desde el servidor de comunicaciones.

SIN PERSONAL

El agente no está conectado y CMS no realiza su seguimiento.