Atributo que se asigna a un agente de ACD. Los habilidades del agente pueden considerarse como la capacidad que tiene un agente con un conjunto particular de habilidades de manejar una llamada que requiere uno de esos habilidades. En relación con el centro de llamadas, una habilidad puede considerarse una necesidad o un requisito específico del cliente, o quizás, una necesidad comercial del centro de llamadas. Los habilidades se definirán en función de las necesidades de los clientes y el centro de llamadas.