Este informe muestra cuánto tiempo ha estado esperando la llamada más antigua en la cola, cuántas llamadas están esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de habilidad del agente y el número de la habilidad para la cual el agente está manejando la llamada o está en trabajo posterior a la llamada.
Si tiene un servidor de comunicaciones con la función EAS activada, verá el informe en esta sección. Este informe:
Proporciona códigos de motivo AUX del agente.
Proporciona la identificación de conexión del agente y el nombre del agente.
Proporciona el nivel para la habilidad actualmente activa del agente (llamada de ACD o sesión de ACW). Este nivel puede ser cualquier nivel de 1 a 16, o R1 o R2.
Las columnas habilidades de conexión se han quitado de este informe.
Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos:
El EWT no se conoce en este momento.
El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados).
La prioridad está inactiva, como SUPERIOR, ALTA, MEDIA, o BAJA.
La cola para la prioridad está llena.
El Tiempo estimado de espera (EWT) puede ser distinto al pronosticado. Los siguientes factores pueden afectar al EWT:
Está entrando un bajo volumen de llamadas a una habilidad o muy pocas llamadas están entrando a una o más prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor.
Una habilidad tiene sólo uno o dos agentes conectados.
Una combinación del bajo volumen de llamadas y de un número reducido de agentes conectados.
El número de agentes conectados a un determinado habilidad aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que verá un gran salto o caída en el EWT.
Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del día, después de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia una habilidad en particular. Las llamadas en la cola de esta habilidad continúan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditoría.
Las llamadas se pueden poner en la cola de más de una habilidad.
Los agentes pueden estar conectados a múltiples habilidades.
El servidor de comunicaciones puede tener la función Manejo de múltiples llamadas activada.
Se crea una habilidad nueva o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso.
Los tiempos promedio de manejo de llamadas cambian repentinamente.
El tráfico de llamadas varía de un modo significativo.
Los tiempos de puesta en la cola son erráticos.
Si se redirigen las llamadas con prioridad ALTA o MEDIA distribuyéndolas a una habilidad que no pone llamadas en la cola en esta prioridad, la prioridad no cambia.
Los agentes están en múltiples habilidades, y la distribución de llamadas para dichos agentes cambia repentinamente.
Los EWT aparecen para las prioridades para las que las llamadas se están poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para una habilidad de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad continúa apareciendo hasta que todos los agentes en la habilidad se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversión.
Los elementos de la base de datos que se usan para el informe de Estado de habilidad se almacenan en las tablas csplit y cagent.
Este informe usa la ventana de entrada del informe división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el informe. Para más información, vea Campos de entrada del informe División/habilidad.
