Este informe muestra cuánto tiempo ha estado esperando la llamada más antigua en la cola, cuántas llamadas están esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, la cantidad de tiempo que un agente ha estado en el estado y la división asociada con la llamada que el agente está manejando actualmente.
Note:
El informe Estado del agente especializado está disponible en servidores de comunicaciones sin la función EAS. Si tiene la función EAS, este informe es reemplazado por el informe Estado de habilidad.
La siguiente es información que necesita conocer acerca de este informe:
Aparecen todos los agentes conectados al división seleccionado. Puede desplazarse para ver agentes que no puede ver en el informe.
Si un agente está en una llamada de ACD o en estado de ACW, aparece una sola división que corresponde a la llamada de ACD o al ACW.
Si el agente está disponible, aparecen todas las divisiones.
Si el agente está en AUX en todas las divisiones, aparecen todas las divisiones.
Para un servidor de comunicaciones sin la función EAS, un agente puede estar conectado a un total de cuatro divisiones.
Si tiene un servidor de comunicaciones anterior, los campos de Tiempo estimado de espera (EWT) quedan en blanco. EWT solo está disponible en algunos servidores de comunicaciones.
El valor de EWT se actualiza cada vez que una llamada se pone en la cola de la división. Si ninguna llamada se ha puesto en la cola durante 2 minutos, CMS solicitará al servidor de comunicaciones que envíe los valores actuales de EWT para la división.
Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos:
El EWT no se conoce en este momento.
El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados).
La prioridad (SUPERIOR, ALTA, MEDIA, o BAJA) está inactiva.
La cola para esta división está llena.
Consulte la Guía de Vectorización/EAS para obtener más información acerca del EWT y las causas por las que el campo se muestra en blanco.
Puede que el EWT no sea el que usted pronosticó. Estos factores pueden afectar al EWT:
Está entrando un bajo volumen de llamadas a una división o muy pocas llamadas están entrando a una o más prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor.
Una división tiene solo uno o dos agentes conectados.
Una combinación del bajo volumen de llamadas y de un número reducido de agentes conectados.
El número de agentes conectados a una determinada división aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que verá un gran salto o caída en el EWT.
Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del día, después de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia una división en particular. Las llamadas en la cola de esta división continúan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditoría.
Las llamadas pueden ponerse en la cola de más de una división.
Los agentes pueden estar conectados a múltiples divisiones.
El servidor de comunicaciones puede tener la función Manejo de múltiples llamadas (MCH) activada.
Se crea una división nuevo o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso.
El tiempo promedio de manejo de llamadas cambia repentinamente.
El tráfico de llamadas varía de un modo significativo.
Los tiempos de puesta en la cola son erráticos.
Los EWT aparecen solo para las prioridades para las cuales las llamadas se están poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para una división de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad continúa apareciendo hasta que todos los agentes en la división se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversión.
Los elementos de la base de datos que se usan para el informe Estado de división se almacenan en las tablas csplit y cagent.
Este informe usa la ventana de entrada del informe división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el informe. Para más información, vea Campos de entrada del informe División/habilidad.
