El cálculo estimado de cuánto deberá esperar la persona que llama para ser atendida por un Centro de llamados mientras está en cola, teniendo en consideración el tráfico actual y pasado, tiempo de gestión y condiciones del personal. En el cálculo de EWT no se incluye el tiempo que se pasa en el procesamiento del vector antes de ser enviado a una cola ni el tiempo llamando a un agente con operación de contestación manual. Con un servidor de comunicaciones de Avaya y CMS, el EWT es un cálculo basado en el servidor de comunicaciones.