Avaya Business Advocate está disponível nos servidores de comunicação Avaya. Avaya Business Advocate introduziu itens de acompanhamento do banco de dados para CMS nas seguintes áreas:
Estado da especialidade - as especialidades agora podem estar em um de quatro estados (desconhecido, normal, sobrecarga 1 ou sobrecarga 2), com base no limiar do Tempo de Espera Estimado (EWT). O tempo gasto em cada estado, exceto em “desconhecido”, é rastreado nas tabelas de grupo/especialidade. O estado é desconhecido quando o enlace fica inativo, quando o grupo é não EAS ou quando uma nova especialidade á adicionada e a mensagem de estado ainda não chegou.
Agente Reserva — Os agentes podem ter o nível de especialidade Reserva 1 ou Reserva 2 que corresponde aos estados de especialidade sobrecarga 1 e sobrecarga 2. Os agentes da reserva indicados atenderão essa especialidade somente quando ela estiver em estado de sobrecarga. Esses agentes têm uma função “serviço” de agentes especiais.
Contagem de agentes - o número de agentes em diversos estados é armazenado nas tabelas de grupo/especialidade por tipo de agente. Os agentes reserva são armazenados nos itens do banco de dados R1xxx e R2xxx. Os agentes especialistas são armazenados nos itens do banco de dados Txxx e os agentes flexíveis são armazenados nos itens do banco de dados Fxxx. Os agentes flexíveis podem ter uma função de nômade, backup ou alocado.
Tempo do agente na especialidade — Tempo gasto pelo agente conectado a uma especialidade, no modo de trabalho Disponível, em uma chamada ACD, ou no modo de trabalho ACW. O tempo não ACD em habilidades padrão são como a seguir: os agentes com a especialidade rastreada como especialidade superior utilizam 100%, ao passo que os agentes que têm alocação percentual usam a mesma porcentagem para o tempo ACD e não ACD. Os agentes Backup, Nômade ou Reserva não rastreiam o tempo não ACD nesta especialidade.
Função do Agente – o item do banco de dados ROLE nas tabelas do agente descreve como um agente participa de uma especialidade. A função do agente é baseada no nível de especialidade, de 1 a 16, e na preferência de atendimento de chamada do agente, que é nível de especialidade, maior necessidade ou alocação percentual. Os agentes com uma especialidade de reserva têm uma função de reserva. Os agentes não EAS e os agentes com preferência de atendimento de chamada de maior necessidade têm a função de nômade. Os agentes especialistas têm uma função superior. Os agentes de preferência de atendimento de chamada de nível de habilidade que não são nem especialistas nem reserva têm função de backup. Os agentes com alocação percentual têm função de alocado.
Chamadas ACD de Agentes Reserva — Chamadas ACD recebidas por agentes Reserva 1 e Reserva 2 podem ser acompanhadas pelos itens do banco de dados em tempo real e históricos ACDCALLS_R1 e ACDCALLS_R2.
Rastreamento de Tempo de Atendimento de Agente Reserva - Esse recurso fornece rastreamento em tempo real e histórico de agentes administrados como de Nível de Reserva 1 e Nível de Reserva 2. Os agentes reserva poderão atender chamadas de uma especialidade reserva somente quando essa especialidade estiver em estado de sobrecarga. Basicamente, quando a especialidade não estiver em estado de sobrecarga, os agentes reserva que estiverem conectados a essa especialidade e que não forem necessários, ficam “aguardando”. O CMS monitora esse “tempo em espera” do agente reserva separadamente do tempo em que o agente reserva está trabalhando ativamente na especialidade. Apenas o tempo gasto pelos agentes reserva trabalhando ativamente na especialidade sobrecarregada é adicionado ao STAFFTIME da especialidade.
