O tempo dos Agentes de Nível de Reserva 1 ou Nível de Reserva 2 não é dividido em itens separados de base de dados. Como as tabelas de agentes criam registros para cada especialidade à qual um agente efetua logon, são usados itens de três bases de dados para rastrear o Tempo de Atendimento de Agente Reserva:

• RSV_LEVEL fornece uma maneira de separar o tempo gasto por um agente trabalhando como Nível de reservas 1 ou 2 do tempo que o agente gasta trabalhando como um agente comum de Nível de habilidade 1 a 16. No logon, o CMS registra o Nível de Reserva do agente para a especialidade. Os valores aceitáveis para RSV_LEVEL são 0, para um agente que não é da reserva, 1, para um Agente de Nível de Reserva 1, e 2, para um Agente de Nível de Reserva 2.

Os itens da base de dados abaixo são usados para rastrear o tempo que um agente gasta conectado a uma especialidade e em aguardo:

• I_OTHERSTBYTIME é o tempo acumulado por um agente que esteja conectado e disponível em uma especialidade como Nível de reservas 1 ou Nível de reservas 2 mas em espera. Quando a especialidade estiver em uma sobrecarga 1 ou 2, o agente para de acumular I_OTHERSTBYTIME, recebe a chamada ACD e começa a acumular tempo para o estado apropriado (ou seja, I_ACDTIME, I_RINGTIME, e I_ACWTIME).

• I_AUXSTBYTIME é o tempo que um agente gasta em trabalho AUX enquanto conectado em uma especialidade que seja Normal.

  Nota:

  Agentes Reserva não são considerados em serviço caso não estejam ativados, portanto I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME não são incluídos em I_STAFFTIME para o agente.