Tabelas de agentes
O tempo durante o intervalo de coleta que o agente fica em OTHER em qualquer grupo/especialidade. TI_OTHERTIME é coletado para o período de tempo após o início do link com o servidor de comunicação e diretamente após o logon do agente, mas antes que o CMS receba a notificação do estado de trabalho do agente.
Enquanto o agente está em disponibilidade automática ou operação manual (MI), outros trabalhos para esse grupo/especialidade incluem a quantidade de tempo utilizado na execução do seguinte:
Um agente coloca qualquer chamada em espera e não executou nenhuma outra ação.
O agente está em uma chamada direta para o agente ou em ACW para uma chamada direta para o agente.
O agente está discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso.
Uma chamada em ramais ou uma chamada ACD direta ao agente está tocando sem qualquer outra atividade.
A quantidade de tempo em que os agentes ficaram conectados a vários grupos/especialidades enquanto faziam algum trabalho para outro grupo/especialidade que não este.
O tempo "TI_" é armazenado para o grupo/especialidade com o qual esteve conectado por mais tempo. É necessário somar “TI_” entre todos os grupos/especialidades nos quais o agente pode fazer logon, caso a ordem de logon mude durante o intervalo de coleta. TI_OTHERTIME inclui I_ACDOTHERTIME.
Nota:
Quando OLDEST_SKILL é uma especialidade de Nível de Reserva, o item do banco de dados TI_OTHERTIME (agente) inclui o tempo que o agente ficou no modo AUX, independentemente de a especialidade estar em uma condição normal ou além do limite.
Este item é cumulativo.
