ACWTIME é a duração de tempo que um agente passa em ACW que está associado a uma chamada ACD. I_ACWTIME é a soma do tempo que um agente passa em ACW durante o intervalo de coleta. Isso inclui o tempo associado à chamada ACD e o tempo que um agente gasta em ACW que não está associado a uma chamada ACD. I_ACWTIME também contabiliza o tempo extra que um agente passa em ACW para o qual não é possível estabelecer uma associação com a chamada ACD anterior.