O recurso Acompanhamento de tempo de trabalho do agente reserva fornece monitoramento em tempo real e histórico do CMS para agentes administrados como agentes de nível de reservas 1 e agentes de nível de reservas 2. Os agentes reserva são atribuídos e administrados com o recurso Supervisor de nível de serviço Avaya Business Advocate.
O Supervisor de nível de serviço Avaya Business Advocate oferece opções para automatizar a alocação durante a operação da central de atendimento. Uma dessas opções é a possibilidade de atribuir agentes reserva e limites de sobrecarga a habilidades para determinar quando esses agentes reserva serão ativados.
Esses recursos simplificam o gerenciamento da central de atendimento e eliminam a necessidade de transferir agentes entre especialidades para garantir cobertura conforme as condições das chamadas mudam. O Acompanhamento de tempo de trabalho do agente reserva fornece novos itens de banco de dados para grupo/especialidade e agente a fim de ajudar o gerente da central de atendimento a entender a utilização dos agentes reserva, inclusive:
Os agentes reserva só podem atender chamadas de uma especialidade reserva quando essa especialidade estiver em sobrecarga 1 ou 2. Quando a especialidade volta ao normal, as chamadas dessa especialidade não são enviadas aos agentes reserva.
Basicamente, quando a especialidade não estiver em sobrecarga 1 ou 2, os agentes reserva que estiverem conectados a essa especialidade e não forem necessários ficam “em espera”. O CMS monitora esse “tempo em espera” do agente reserva separadamente do tempo em que o agente reserva está trabalhando ativamente na especialidade. O tempo em espera dos agentes reserva não é considerado STAFFTIME para a especialidade. Apenas o tempo gasto pelos agentes reserva trabalhando ativamente na especialidade sobrecarregada é adicionado ao STAFFTIME da especialidade.
O Acompanhamento de tempo de trabalho do agente reservado CMS só considera os agentes reserva alocados quando eles estão ativados. Você pode atribuir agentes reserva para que possam ajudar nas habilidades que podem ficar sobrecarregadas durante horários de pico. As habilidades reserva podem ser atribuídas adicionalmente às habilidades padrão de um agente ou podem ser atribuídas a um agente que não processaria nenhuma chamada a menos que existam operações de contingência vigentes.
Para obter melhores resultados no acompanhamento das atividades de agentes com habilidades padrão e reserva, administre as habilidades padrão primeiramente na ID de logon EAS do agente.
Para mais informações sobre o recurso Supervisor de nível de serviço do Avaya Business Advocate e sobre a administração do servidor de comunicação necessária para Agentes reserva, consulte o Guia do usuário do Avaya Business Advocate.
