Le débordement peut être utilisé pour étendre la liste des membres du groupe utilisés pour répondre aux appels. Cette option est activée en définissant un ou plusieurs groupes de débordement. L’appel est toujours envoyé vers le groupe d'origine et est soumis à ces paramètres de groupe, mais il est maintenant présenté aux membres disponibles des groupes de débordement en plus de ses propres membres disponibles.

Les appels de débordement utilisent toujours les paramètres du groupe cible d'origine. Le seul paramètre de groupe de débordement utilisé est le Mode Sonnerie. Par exemple :

• Les appels en débordement utilisent les paramètres d'annonce du groupe dont ils proviennent.

• Les appels en débordement utilisent le délai de réponse de la messagerie vocale du groupe d'origine dont ils proviennent.

• Les appels en débordement sont inclus dans les paramètres Longueur de la file d'attente et Seuil d'appels en attente du groupe de débordement. Ils ne sont pas inclus dans ces valeurs pour le groupement dont ils proviennent.

• Les paramètres de file d’attente et de débordement des groupes de débordement ne sont pas utilisés, c'est-à-dire que les appels ne peuvent pas passer par plusieurs débordement.

Un appel sera mis en débordement dans les cas suivants :

• Si la file d’attente est désactivée et que tous les membres du groupement sont occupés, un appel présenté au groupe provoquera un débordement, quelle que soit la durée avant débordement définie.

• Si la file d’attente est désactivée et que tous les membres du groupement sont occupés, un appel présenté au groupe sera mis en file d'attente pour une durée équivalente à la durée avant débordement définie avant de provoquer un débordement.

• Si la file d’attente est activée mais qu’aucun membre n’est connecté ou disponible, les appels peuvent être paramétrés pour provoquer un débordement instantané en définissant le paramètre Débordement immédiat sur Aucun membre actif. Sinon, les appels seront mis en attente jusqu’à l'expiration de la durée avant débordement.

• Si aucune durée avant débordement n'est définie, un appel sera transmis au groupe de débordement après avoir été présenté aux membres disponibles du groupement et être resté sans réponse.

• Lorsqu'un appel est en mode de débordement, chaque appel supplémentaire le sera aussi si le Mode de débordement est défini sur Groupe (par défaut).

Un appel en débordement est présenté aux membres disponibles du groupe des manières suivantes :

• Lorsqu’un appel est en débordement, il est présenté au premier membre disponible du premier groupe de débordement listé. Le Mode de sonnerie du groupe de débordement est utilisé pour déterminer son premier membre disponible. Cependant, le délai de non-réponse du groupe ciblé d'origine est utilisé pour déterminer combien de temps l’appel sera présenté.

• Lorsque le délai de sans réponse expire, l’appel est présenté au membre disponible suivant du groupe de débordement. Si tous les membres disponibles du groupe de débordement ont été contactés, le premier membre de la liste suivante sera informé de l’appel.

• Lorsque l’appel a été présenté à tous les membres disponibles des groupes de débordement, il est routé à nouveau vers le premier membre disponible du groupe cible d'origine.

• Lorsqu’un appel est présenté aux membres d'un groupe de débordement, les paramètres d'annonce et de messagerie vocale du groupe cible d'origine s'appliquent.

Pour un appel suivi par l’application Rapport des appels clients, les appels en débordement sont enregistrés dans le groupe cible d'origine mais avec des statistiques séparées : Appels en flux sortant, Appels en flux sortant en attente, Appels en flux sortant décrochés et Appels en flux sortant perdus.

Ces paramètres sont fusionnables. La modification de ces paramètres ne nécessite pas un redémarrage du système.