警告のタイプ

最終更新 : Jun 26, 2024 |
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警告には次の 3 種類があります。
  • ペグカウント警告
  • 制限時間のあるエージェント警告
  • その他の時間警告

ペグカウント警告

ペグカウント警告が発生するのは、ACD アクティビティの発生数が、現在のインターバルでコールセンターに定義された発生しきい値を超えた場合です。
現在のインターバルには 15 分、30 分、または 60 分のいずれかが設定されます。CMS 警告の多くは、このインターバルを基に測定されます。
ほとんどの警告条件は、コールセンターに定義された現在のインターバル内で発生した ACD イベントに適用されます。現在のインターバルが変更されると、ACD イベントの発生がクリアされ、CMS によりイベント発生のカウントが開始されます。したがって、現在のインターバルにおいて警告を開始するものを警告条件に正確に反映する必要があります。

制限時間のあるエージェント警告

制限時間のあるエージェント警告は、エージェントがログインしてからログアウトするまでトレースされます。これらの警告はログインしている間、およびインターバルにおいて何回も発生する可能性があります。警告が発せられた状態をエージェントが抜けると、警告カウントはクリアされます。
たとえば、制限時間のあるエージェント警告は、エージェントが AUX ワークモードで 5 分以上費やした場合に、いつでも警告するよう設定することができます。エージェントが AUX ワークモードで 5 分以上費やした場合、そのエージェントに対して警告が開始されます。エージェントが応答可能（AVAIL）などの他の状態に変化すると、警告はエージェントが再び AUX ワークモードを開始した際に発生するようリセットされます。

その他の時間警告

その他の時間警告は、ACD 稼動内容の発生数が、それらの稼動内容に対して設定された最小制限または最大制限を超えた場合に発生します。
たとえば、すべての通話が応答される前にキューで 20 秒間待機するよう制限時間を設定できます。次に、キューで 20 秒間待機可能な通話の許容数として、発生制限数 3 を定義できます。警告が発生するのは、インターバル内で 4 つ以上の通話が 20 秒より長くキューで待機する場合です。
このタイプの警告の発生制限時間は、最後のインターバル内の ACD 稼動内容に適用されます。次のインターバルの最初に、時間制限があるエージェント警告を除くすべての時間警告の発生数がクリアされ、ゼロから再開されます。ただし、時間警告の制限時間は 1 時間を越えることがあるため、警告稼動内容経過時間はイントラアワーインターバルの終りにクリアされません。このタイプの警告のために、あるインターバルから次のインターバルに継続する警告稼動内容に費やされる時間が、CMS により引き続きトレースされます。
現在、システムはリンクがアクティブになったときに次のデータ収集警告を送信します。
  • ACD <番号>：データ収集開始
  • ACD <番号>：データ収集開始 - 新規トランスレーション
プライマリ Communication Manager システムがデータの収集を開始すると、警告が生成されます。セカンダリ Communication Manager システムがデータの収集を開始すると、次のいずれかの新しい警告が生成されます。
  • ACD <番号>：セカンダリ Communication Manager システムへのデータ収集開始
  • ACD <番号>：セカンダリ Communication Manager システムへのデータ収集開始 - 新規トランスレーション
上記の警告はすべて、警告、リアルタイム警告ログおよび警告、ヒストリカルレポート、その他の警告、データ収集の各画面に表示されます。