による ACD データの追跡方法

最終更新 : Jun 26, 2024 |
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Resource Id: Chapter1-8_html:1007
は、リアルタイムデータベースとヒストリカルデータベースのデータから、コールセンターのアクティビティの監視に役立つ標準レポートを生成します。エージェント、スプリット/スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN の各種の稼動状況を、通話処理のさまざまな時点で追跡します。

による通話のトレース方法

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次の図は、通話がトランクを捕捉した時点からエージェントが後処理（ACW）活動を終えるまで、が通話をトレースする方法を示しています。
トランクテーブル、トランクグループテーブル、ベクターテーブル、VDN テーブル、スプリット/スキルテーブル、エージェントテーブル、およびコールワークコード（CWC）テーブルは、通話データを格納するデータベーステーブルです。次の図では、データベーステーブルの位置が、による通話データ収集の開始点を示します。矢印は、データ収集の終了点を示しますでは、通話と ACW が完了するまで、データはテーブルに記録されません。

データ収集を開始または終了するイベント

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以下のイベントのいずれかが起きると、データ収集が開始または終了します。
  • エージェントテーブルでは、エージェントが応答するか、ダイヤリングを完了すると非 ACD 通話のデータ収集を開始します。
  • スプリット/スキルテーブルは、次の場合には、データの収集を終了します。
    • ACD 通話の ACW が終わる。
    • 通話がスプリットのキューを離れて他の宛先に転送される （イントラフローなど）。
    • 発信者が放棄する。
  • ベクターテーブルは、通話が次の状態になると、データの収集を終了します。
    • ACD エージェントに送られる。
    • ステーションまたはトランクに接続される。
    • VDN またはベクターにルーティングされる。
    • 発信者によって放棄される。
  • VDN テーブルは、次の場合には、現在の VDN のデータの収集を終了します。
    • ACD 通話の ACW が終わる。
    • 通話がトランクまたは VDN にルーティングされる。
    • 通話が転送される。
    • 発信者が放棄する。