의 ACD 데이터 추적 방법

최근 업데이트 : Jun 26, 2024 |
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Resource Id: Chapter1-8_html:1007
는 실시간 및 내역 데이터베이스의 데이터를 사용하여 콜센터의 활동을 모니터링할 수 있는 표준 보고서를 생성합니다. 통화 과정의 여러 시점에서 다양한 상담원, 분할/스킬, 트렁크, 트렁크 그룹, 벡터 및 VDN 활동이 추적됩니다.

의 통화 추적 방법

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다음 다이어그램에서는 통화가 트렁크를 점유하는 시점부터 상담원이 ACW(통화 후 작업)를 종료하는 시점까지에서 통화를 추적하는 방법을 보여줍니다.
트렁크 테이블, 트렁크 그룹 테이블, 벡터 테이블, VDN 테이블, 분할/스킬 테이블, 상담원 테이블 및 CWC(통화 작업 코드) 테이블은 통화 데이터를 저장하는데이터베이스 테이블입니다. 다음 다이어그램에서데이터베이스 테이블의 위치는가 통화 데이터를 콜렉션하기 시작하는 시점을 나타냅니다. 화살촉은 데이터 콜렉션이 종료되는 시점을 나타냅니다.는 통화 및 ACW가 완료될 때까지 테이블에 데이터를 기록하지 않습니다.
이 다이어그램에서는 통화가 트렁크를 점유하는 시점부터CMS 상담원이 ACW(통화 후 작업)를 종료하는 시점까지 에서 통화를 추적하는 방법을 보여줍니다.

데이터 콜렉션을 시작하거나 중지시키는 이벤트

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다음 이벤트 중 하나가 발생하면 데이터 콜렉션이 시작되거나 중지됩니다.
  • 상담원 테이블은 상담원이 응답하거나 다이얼링을 완료하면 비 ACD 통화에 대한 데이터를 콜렉션하기 시작합니다.
  • 분할/스킬 테이블은 다음과 같은 경우에 데이터 콜렉션을 중지합니다.
    • ACD 통화에 대한 ACW가 종료됩니다.
    • 통화가 분할 대기열에서 벗어나 다른 대상으로 전달됩니다. 예시: 인트라플로우.
    • 발신자가 통화를 포기합니다.
  • 벡터 테이블은 통화가 다음 상태에 있으면 현재 벡터에 대한 데이터 콜렉션을 중지합니다.
    • ACD 상담원에게 보내집니다.
    • 스테이션 또는 트렁크에 연결됩니다.
    • VDN 또는 벡터로 라우팅됩니다.
    • 발신자가 통화를 포기합니다.
  • VDN 테이블은 다음과 같은 경우에 현재 VDN에 대한 데이터 콜렉션을 중지합니다.
    • ACD 통화에 대한 ACW가 종료됩니다.
    • 통화가 트렁크 또는 VDN으로 라우팅됩니다.
    • 통화가 전송됩니다.
    • 발신자가 통화를 포기합니다.