기타: 상담원이 방금 로그인했고 CMS에 상담원의 상태가 아직 알려지지 않았거나, 상담원이 AI/MI(자동 수신/수동 수신) 중에 내선 통화를 하기 위해 다이얼링하고 있거나, 상담원이 AI/MI 중일 때 내선 통화 벨이 울리거나, 상담원이 통화를 보류해 두고 통화와 관련한 추가 작업을 취하지 않았습니다.
벨소리중: ACD 통화 벨이 상담원의 음성 터미널에서 울리는데 상담원이 아무런 작업도 취하고 있지 않습니다.
알 수 없음: CMS가 현재 상태를 인식하지 못합니다.
상담원 없음: 상담원이 로그인하지 않았거나 근무하고 있지 않습니다.
상담원 추적 작업 모드
로그온: 상담원이 로그인되어 있습니다.
로그오프: 상담원이 로그아웃되어 ACD 통화를 받을 수 없습니다.
통화 방향
수신: 상담원이 수신 통화 중에 있습니다.
발신: 상담원이 아웃바운드 통화 중에 있습니다.
통화 개시
전화기: 상담원이 음성 터미널 다이얼 패드를 사용하여 아웃바운드 통화를 다이얼링했습니다.
키보드: 상담원이 컴퓨터 키보드를 사용하여 아웃바운드 통화를 다이얼링했습니다.
통화 대상
PBX: 스위치 내부
꺼짐: 스위치 외부
예약 수준
예약 1: 스킬의 첫 번째 임계값이 초과되면 상담원이 통화에 응답하기 시작합니다.
예약 2: 스킬의 두 번째 임계값이 초과되면 상담원이 통화에 응답하기 시작합니다.
통화 처리 기본 설정
수준: 상담원의 통화 처리 기본 설정은 스킬 수준을 기준으로 합니다.
필요: 상담원의 통화 처리 기본 설정은 최고 필요를 기준으로 합니다.
할당 비율: 상담원의 통화 처리 기본 설정은 각 스킬에 배정된 시간의 할당 비율을 기준으로 합니다.
상담원 역할
최우선: 상담원의 다른 스킬이 과부하되지 않는 한 상담원은 해당 스킬의 통화에 응답 가능한 것으로 간주될 수 있습니다.
할당됨: 상담원에게 스킬의 통화에 응답하도록 할당된 시간이 있습니다.
백업: 상담원은 자신의 최고 스킬을 사용하고 있지 않으면 해당 스킬의 통화에 응답할 수 있습니다.
이동: 특정 스킬이 최대 필요 상태일 경우 상담원은 이 스킬의 통화에 응답합니다.
예약: 상담원은 임계값을 초과한 스킬의 통화에 응답할 수 있습니다. 이러한 역할은 통화 처리 기본 설정에 따라 달라집니다.
인터럽트 유형
응답 없음: 상담원이 AUX 모드에 있으면 인터럽트되지 않습니다.
자동 수신: 자동 수신 인터럽트
수동 수신: 수동 수신 인터럽트
통지: 상담원은 인터럽트에 대한 알림을 받고, 해당 인터럽트를 수락할지 또는 거절할지 선택할 수 있습니다.
인터럽트 상태
응답 없음: 상담원이 인터럽트 가능한 AUX 상태에 있지 않습니다.
통지 중: 인터럽트 가능한 AUX 상태 중에 상담원이 인터럽트 알림을 받고 있습니다.
인터럽트됨: 인터럽트 가능한 AUX 상태에서 상담원이 인터럽트되어 통화를 처리하고 있습니다.
