예외 유형

최근 업데이트 : Jun 26, 2024 |
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Resource Id: Chapter8-03_html:1270
예외는 다음 세 가지 유형 중 하나일 수 있습니다.
  • 페그 카운트
  • 상담원 시간
  • 기타 시간 예외

페깅 카운트 예외

페깅 카운트 예외는 ACD 활동의 발생 횟수가 콜센터에 대해 정의된 발생 임계값을 현재 간격에서 초과하는 경우에 발생합니다.
현재 간격은 15, 30 또는 60분으로 설정되는 시간입니다. 이 간격을 기준으로 여러 CMS 예외가 측정됩니다.
대부분의 예외 조건은 콜센터에 대해 정의된 현재 간격 내에서 발생하는 ACD 이벤트에 적용됩니다. 현재 간격이 변경될 경우 ACD 이벤트 발생 횟수가 지워지고 CMS는 이벤트 발생 횟수를 다시 카운트하기 시작합니다. 따라서 예외 조건은 현재 간격 내에서 예외를 트리거할 대상을 현실적으로 반영해야 합니다.

상담원 시간 예외

상담원 시간 예외는 상담원이 로그인한 시간부터 로그아웃한 시간까지 추적됩니다. 이러한 예외는 로그인하는 동안과 간격 내에서 여러 번 발생할 수 있습니다. 예외 카운트는 예외를 트리거한 상태에서 상담원이 벗어나면 지워집니다.
예를 들어, 상담원 시간 예외는 AUX 작업 모드에서 상담원이 5분 넘게 시간을 보낼 때마다 발생하도록 구성될 수 있습니다. 그러면 상담원이 AUX 작업 모드에서 5분 넘게 시간을 보낼 경우 해당 상담원에 대한 오류가 트리거됩니다. 상담원이 다른 상태(예: 응대 가능)로 전환되면 예외가 리셋되고, 상담원이 다시 AUX 작업 모드로 들어오면 예외가 다시 발생할 수 있습니다.

기타 시간 예외

기타 시간 예외는 ACD 활동 발생 횟수가 해당 활동에 대해 설정된 최소 또는 최대 시간 한계를 초과하는 경우에 트리거됩니다.
예를 들어, 응답되기 전에 대기열에서 대기하는 모든 통화에 대해 시간 제한을 20초로 설정할 수 있습니다. 그런 다음, 대기열에서 20초 동안 대기할 수 있는 통화의 수용 가능한 숫자로 3을 지정하여 발생 한계점을 정의할 수 있습니다. 이 경우, 간격 내에서 4 통화 이상이 20초 넘게 대기열에서 대기하면 예외가 발생합니다.
이 예외 유형에 대한 시간 발생 한계는 마지막 간격 내에서 ACD 활동에 적용됩니다. 다음 간격의 시작 지점에서 상담원 시간 예외를 제외한 모든 시간 예외 유형에 대한 발생 카운트가 지워지고 0부터 다시 시작합니다. 그러나 시간 예외 유형에 대한 시간 제한은 1시간을 초과할 수 있기 때문에 예외 활동의 기간은 분 간격이 끝나도 종료되지 않습니다. CMS는 이 예외 유형에 대해 특정 간격에서 다음 간격으로 이어지는 예외 활동에 소요된 시간을 계속 추적합니다.
현재 링크가 활성 상태인 경우 시스템에서 다음 데이터 수집 예외를 전송합니다.
  • ACD <number>: 데이터 수집이 시작됨
  • ACD <number>: 데이터 수집이 시작됨 - 새로운 변환
주 Communication Manager 시스템이 데이터 수집을 시작하면 예외가 생성됩니다. 보조 Communication Manager 시스템이 데이터 수집을 시작하면 다음과 같은 새로운 예외가 생성됩니다.
  • ACD <number>: 보조 Communication Manager 시스템으로 데이터 수집이 시작됨
  • ACD <number>: 보조 Communication Manager 시스템으로 데이터 수집이 시작됨 - 새로운 변환
언급된 모든 예외가 예외, 실시간 예외 로그 및 예외, 내역 보고서, 기타 예외, 데이터 수집 화면에 표시됩니다.