CMS 테넌트

최근 업데이트 : Jun 26, 2024 |
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CMS 테넌트 기능은 CMS 사용자 데이터 액세스 관리 기능의 확장 기능입니다. 이 기능을 사용하여 CMS 보고 데이터 및 콜센터 내부의 기능에 대한 사용자의 액세스를 제한할 수 있습니다. 사용자에 대한 새로운 테넌트 레벨 액세스는 상담원, 통화 작업 코드, 분할/스킬, 트렁크 그룹, VDN 및 벡터의 콜센터 리소스에 대해 제한된 데이터 액세스 권한을 적용합니다.
각 테넌트 파티션은 다른 테넌트 파티션에 있는 리소스와 분리되는 콜센터 리소스에 할당됩니다. 테넌트 파티션에 콜센터 리소스의 하위 집합을 할당할 수 있지만, 모든 콜센터 리소스를 테넌트 파티션에 할당할 필요는 없습니다. 일부 콜센터 자원은 모든 테넌트에 할당할 수 있습니다.
테넌트 수준 액세스가 가능한 사용자는 테넌트 파티션에 할당된 CMS 리소스에 대해서만 액세스 권한을 지닙니다. 사용자는 둘 이상의 테넌트에 대한 액세스 권한을 할당받을 수 있습니다.
CMS 테넌트 기능을 사용하려면 테넌트 기능 패키지를 설치해야 합니다. 이 기능을 사용하여 ACD 리소스의 하위 집합을 파티션하고 리소스를 테넌트에 할당할 수 있습니다. 테넌트 또는 테넌트 파티션은 CMS Supervisor 사용자에 대해 제한된 액세스를 적용합니다. 테넌트 내에서 각 테넌트 사용자는 해당 테넌트 할당에 기반하여 콜센터 리소스 및 데이터의 제한된 집합에 대한 액세스 권한을 지닙니다.
CMS 및 ACD 테넌트 기능은 관련되지 않습니다. CMS 테넌트에 대한 모든 관리 및 테넌트 사용자 작업은 ACD 테넌트와 독립적으로 수행됩니다. 효과적인 CMS 테넌트 파티셔닝 및 테넌트 보고를 달성하려면 ACD를 세심하게 관리해야 합니다.
ACD 테넌트 파티셔닝은 ACD 시스템에서 관리되며 CMS 테넌트 파티셔닝 관리는 ACD 테넌트 파티션 관리를 수정하거나 이에 영향을 주지 않습니다. CMS의 테넌트 기능 관리는 상담원, VDN, 스킬과 같은 리소스를 CMS 테넌트에 할당하며 CMS 테넌트 사용자가 CMS 데이터베이스에 저장된 통화 데이터에 액세스할 수 있는 방법을 정의합니다.
CMS에서는 상담원 및 스킬에 대한 실제 통화 작업 또는 통화 전달을 제어하지 않습니다. ACD 관리에서만 통화가 처리되고 상담원에게 전달되는 방법을 제어합니다. 따라서, ACD 관리는 CMS 테넌트 관리로 인한 제한에도 불구하고 CMS 테넌트 보고서의 데이터에 영향을 미칩니다.
예를 들어 CMS 테넌트 1을 만들어 상담원 1과 스킬 1을 CMS 테넌트 1에 할당하고, CMS 테넌트 2를 만들어 상담원 2와 스킬 2를 CMS 테넌트 2에 할당합니다. 상담원 1이 스킬 2에 로그인하고 스킬 2에 대한 전화를 받으면 테넌트 1 사용자는 상담원 1에 대해 실행된 보고서에서 스킬 2 통화 데이터를 확인합니다. 테넌트 사용자는 테넌트 1에 할당된 상담원에 대해 보고서를 실행하도록 제한되지만, CMS은(는) 상담원 1에 대한 모든 통화 데이터를 표시합니다. 이는 테넌트 사용자가 다른 테넌트에 할당된 스킬에 대한 통화 데이터를 확인한다는 의미입니다. CMS는 상담원에 대한 모든 데이터를 표시해야 하고 그렇지 않으면 요약 데이터가 불완전합니다. 따라서 구현 전에 ACD와 CMS 모두의 테넌트 관리를 신중하게 계획해야 합니다.
테넌트 간에 공유되는 리소스는 상호 배타적이어야 합니다. 동일한 콜센터 리소스를 다른 테넌트에게 할당할 수 없습니다. ACD에서 각각의 다른 테넌트가 상담원, 통화 작업 코드, 분할/스킬, 트렁크 그룹, VDN 및 벡터를 공유할 수 없습니다.
다음과 같은 3가지 유형의 사용자가 있습니다.
  • 관리자: 관리자는 CMS의 모든 기능, 모든 CMS 보고서 및 모든 CMS 데이터에 대한 액세스 권한이 있는 사용자입니다. 관리자는 다른 사용자에게 관리 레벨의 액세스, 일반 사용자 액세스 또는 테넌트 레벨 액세스를 제공할 수 있습니다. 관리자는 테넌트 사용자를 생성하고 관리할 수도 있습니다.
  • 일반 사용자: 일반 사용자는 ACD, 분할/스킬, 트렁크 그룹, VDN 및 벡터에 대해 관리자가 부여한 읽기, 쓰기 및 예외 권한을 지닙니다.
  • 테넌트 사용자: 이 사용자는 여러 테넌트 파티션에 대한 테넌트 수준 액세스 권한이 있는 사용자입니다. 이 사용자는 할당된 테넌트 파티션 내에 있는 CMS 리소스를 보거나 작업할 수 있는 권한을 지닙니다. 테넌트 사용자는 테넌트 파티션 내에서 분할/스킬, 트렁크 그룹, VDN 및 벡터에 대한 액세스 권한을 할당받습니다. 테넌트 내에서의 추가적인 제한 사항이 각 개별 테넌트 사용자에게 할당될 수 있습니다. 테넌트 사용자는 사용자 정의 보고서를 만들거나 자신만 액세스할 수 있는 보고서를 디자인할 수도 있습니다.

테넌트 사용 사례

  • 서비스 공급업체가 테넌트를 사용하여 ACD를 파티션할 수 있으므로 동일한 ACD 내에서 여러 테넌트 또는 고객이 CMS을(를) 사용할 수 있지만 상대방의 데이터에 대한 액세스 권한은 없습니다.
  • 개별적인 독립 기능을 지닌 여러 부서 또는 사업부가 있는 콜센터는 테넌트를 만들어 각 사업부에 테넌트 파티션의 다양한 집합을 할당할 수 있습니다.
  • 계층적인 보고서 구조를 지닌 고객은 테넌트을 사용하여 Supervisor 및 보고서 사용자가 콜센터 리소스의 하위 집합만 관리하게 할 수 있습니다.