CMS テナント機能は、CMS ユーザーデータアクセス管理機能の拡張機能です。この機能を使って、コールセンター内で CMS レポートのデータと機能へのユーザーアクセスを制限します。ユーザーの新しいテナントレベルアクセスによって、エージェント、コールワークコード、スプリット/スキル、トランクグループ、VDN、ベクターなどのコールセンターリソースへの制限されたデータアクセス許可が導入されます。
各テナントパーティションはコールセンターのリソースに割り当てられ、その他のテナントパーティションのリソースから隔離されます。テナントパーティションにはコールセンターリソースのサブセットを割り当てることができますが、すべてのコールセンターリソースをテナントパーティションに割り当てる必要はありません。一部のコールセンターリソースは、すべてのテナントに割り当てることができます。
テナントレベルのアクセス許可を持つユーザーは、テナントパーティションに割り当てられている CMS リソースにのみアクセスできます。複数のテナントへのアクセス許可をユーザーに割り当てることができます。
CMS テナント機能を使用するには、テナント機能パッケージをインストールする必要があります。この機能を使用して、ACD リソースのサブセットをパーティションに分割し、テナントにリソースを割り当てることができます。テナントまたはテナントパーティションは CMS Supervisor ユーザーに対し制限付きアクセスを強制します。テナント内で、各テナントユーザーはそのテナントのテナント割り当てに基づき、コールセンターのリソースとデータの制限されたセットにアクセスできます。
CMS と ACD テナント機能は関連しません。CMS テナントの管理ユーザーとテナントユーザーのアクションはすべて、ACD テナントとは個別に行われます。CMS テナントパーティションとテナントレポートを効果的に行うには、ACD が慎重に管理されていることを確認します。
ACD テナントパーティションは ACD システムで管理され、CMS テナントパーティション管理によって ACD テナントパーティション管理が変更されたり、影響を受けたりすることはありません。CMS でのテナント機能管理では、エージェント、VDN、スキルなどのリソースを CMS テナントに割り当て、CMS データベースに保存されているコールデータに CMS テナントユーザーがアクセスする方法を定義します。
CMS では、実際のコール操作やエージェントまたはスキルへのコール配信は制御されません。ACD 管理でのみコールの処理方法とエージェントへの配信方法を制御できます。そのため、CMS テナント管理によって制限が加えられていても、ACD 管理は CMS テナントレポートにあるデータに影響を与えます。
例えば、CMS テナント 1 を作成し、エージェント 1 とスキル1 を CMS テナント 1 に割り当て、CMS テナント 2 を作成して、エージェント 2 とスキル 2 をCMS テナント 2 に割り当てます。エージェント 1 がスキル 2 にログインして、スキル 2 のコールを受信すると、テナント 1 ユーザーは、エージェント 1 に実行されたレポートにあるスキル 2 のコールデータを表示できます。このように、テナントユーザーは、テナント 1 に割り当てられたエージェントにレポートを実行するよう制限されているにもかかわらず、CMS では エージェント 1 のすべてのコールデータが表示されます。つまり、テナントユーザーは別のテナントに割り当てられたスキルのコールデータを見られるということになります。CMS ではエージェントにすべてデータが表示される必要があります。そうでなければ、サマリーデータが不完全になります。そのため、テナントを実装する前に、ACD と CMS の両方のテナント管理を十分に注意して計画する必要があります。
テナント間で共有されるリソースは互いに排他的である必要があります。同じコールセンターのリソースを異なるテナントに割り当てることはできません。ACD では異なるテナントで、エージェント、コールワークコード、スプリット/スキル、トランクグループ、VDN、ベクターを共有することはできません。
ユーザーには次の 3 タイプがあります。
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管理者：管理者は、CMS のすべての機能、すべての CMS レポート、およびすべての CMS データへのアクセス権があります。管理者は、管理者レベルのアクセス権、通常ユーザーのアクセス権、またはテナントレベルのアクセス権をユーザーに付与できます。管理者はテナントユーザーを作成および管理することもできます。
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通常ユーザー：ACD、スプリット/スキル、トランクグループ、VDN、ベクターでの読み取り、書き込み、警告許可が管理者によって付与されます。
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テナントユーザー：このユーザーには、複数のテナントパーティションにまたがるテナントレベルのアクセス権があります。このユーザーは、割り当てられたテナントパーティション内で CMS リソースを表示または操作するアクセス許可を持ちます。テナントユーザーは、テナントパーティション内のスプリット/スキル、トランクグループ、VDN、およびベクターへのアクセス権も割り当てられています。テナント内に追加された制限は、各テナントユーザーに割り当てることができます。テナントユーザーは、カスタムレポートを作成したり、テナントユーザーしかアクセスできないレポートを設計したりすることもできます。
