ACD

Der bei dieser Nebenstelle angemeldete Agent befindet sich in einem Split/Skill- oder Agenten-Direktanruf.

Anrufnachbearbeitung (ACW)

Der Agent führt die Buchhaltung, gibt Daten ein oder führt sonstige Arbeiten aus, die mit dem vorhergehenden Anruf zu tun haben, und ist daher nicht für neue Anrufe verfügbar. Eine Nebenstelle wird in den Status "ACW" geschaltet, nachdem ein ACD-Anruf in manueller Bereitschaltung (MANUAL-IN) abgeschlossen wurde. Auf dem ECS (Enterprise Communications Server) kann der Agent diesen Status mit der ACW-Taste wählen. Wenn der Agent die ACW-Taste während eines ACD-Anrufs drückt, wird der Agent erst nach Freigabe des Anrufs in den ACW-Modus geschaltet. Diese ACW-Zeit wird als mit dem Anruf verknüpfte ACW erfasst. Drückt der Agent die ACW-Taste, ohne sich in einem ACD-Anruf zu befinden, wird er in den ACW-Modus geschaltet, aber die ACW wird nicht als mit einem Anruf verknüpfte ACW erfasst. Die Zeit eines Agents in ACW bezieht auch die Zeit ein, die sich der Agent während dieser Zeit in ankommenden oder abgehenden Gesprächen befindet, sowie auch die Zeit, in der der Agent gerade keinen weiteren Anruf hat.

AUX-Status (AUX)

Der Agent befasst sich mit Nicht-ACD-Arbeit, macht eine Pause, befindet sich in einer Sitzung oder beim Mittagessen etc. Der Agent drückt die AUX-WORK, wenn CMS die Nebenstelle als angemeldet betrachten, die ACD jedoch keine Gespräche an dieses Sprachterminal weiterleiten soll. Die Zeit eines Agents in AUX umfasst Zeit in ankommenden und abgehenden Gesprächen während der AUX-Zeit sowie auch Zeit in AUX, während der der Agent mit keinem weiteren Anruf verbunden ist. Einem Agenten wird auch dann AUX-Zeit gutgeschrieben, wenn er Anrufe im AUTO-IN- oder MANUAL-IN-Modus über die Nebenstelle empfängt oder tätigt. Ursachencodes beschreiben die Ursachen, aufgrund der Sie sich im AUX-Arbeitsmodus befinden (z. B. das Einlegen einer Pause).

Bereit (AVAIL)

Die Nebenstelle kann einen ACD-Anruf entgegennehmen. Die Nebenstelle ist in AUTO-IN (AI) bzw. MANUAL-IN (MI) immer dann BEREIT, wenn von keiner Station ein Anruf aktiv ist bzw. gehalten wird.

Direkte Agenten-ACD (DACD)

Der Agent hat einen direkt angewählten Agent-ACD-Anruf.

Direkte Agenten-ACW (DACW)

Der Agent befindet sich nach einem direkt angewählten Agent-ACD-Anruf im Arbeitsmodus ACW (Nacharbeit).

SONSTIGES

Der Agent ist mit anderer Arbeit beschäftigt. Das kann heißen, dass sich ein Agent in mehreren Splits oder Skills befindet und Arbeiten für einen anderen Split oder Skill als den aktuellen verrichtet, oder dass der Agent einen Anruf auf „Halten“ geschaltet hat oder zum Tätigen eines Anrufs oder Aktivieren einer Funktion gerade wählt.

KLINGELN

Die Zeit, die ein Anruf mit Klingeln am Sprachterminal eines Agenten zwischen dem Verlassen der Warteschlange und der Annahme durch den Agenten verbringt. Mithilfe dieses Zustands kann bestimmt werden, wie lange ein Anruf klingelt, bevor ein Agent den Anruf annimmt. Auch kann auf diese Weise festgestellt werden, wie viel Zeit ein Anrufer in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht hat, um so Rückschlüsse auf die Leistung des Call Centers zu ziehen.

UNBEKANNT

CMS hat den aktuellen Zustand nicht erkannt. UNBEKANNT (UNKNOWN) bleibt bestehen, bis die Bedingung beseitigt (bereinigt) ist oder der Agent den aktuellen ACD-Anruf und damit verbundene ACW abschließt oder eine Statusmeldung zum derzeitigen Agentenstatus vom Kommunikationsserver an CMS geschickt wird.

NICHT ANGEMELDET

Der Agent ist nicht angemeldet und wird nicht von CMS protokolliert.