Split/Skill-Bericht – Beschreibung

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder für den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben:
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)
Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Diese Auswahl treffen Sie im Eingabefenster des Berichts.
ROW_DATE
Split/Skill
Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.
syn(SPLIT)
ACD
Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.
syn(ACD)
Agentenname
Namen oder Anmelde-IDs der Agenten, die sich bei dem im Eingabefenster ausgewählten Split/Skill angemeldet haben.
syn(LOGID)
ACD-Anrufe
Anzahl der Split/Skill- und direkten Agenten-ACD-Anrufe, die der Agent während des Intervalls angenommen hat. Agenten-Direktanrufe werden berücksichtigt, sofern es sich dabei um den Agenten-Direktanruf-Skill handelt oder der Agenten-Direktanruf-Skill nicht von CMS gemessen wird und dies der erste Skill ist, in dem sich der Agent angemeldet hat. Bei der abgehenden CMS-Applikation über ASAI beinhaltet diese Summe auch O_ACDCALLS. O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS, die von einem abgehenden Zusatzsystem im Auftrag einer Split/Skill gewählt wurden; dies wird auch "predictive dialing" (Automatische Telefonwahl) genannt.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Mittl. ACD-Zeit
Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit ACD-Gesprächen für diesen Split/Skill verbracht hat, die im angegebenen Zeitraum abgeschlossen wurden.
Dabei wird die direkte Agentzeit berücksichtigt:
  • Wenn es sich dabei um Agenten-Direktanruf-Skills handelt.
  • Wenn der Agenten-Direktanruf-Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist, in dem sich der Agent angemeldet hat.
  • Wenn der Skill „Direkter Agent“ nicht zugewiesen ist, der Agent aber Agenten-Direktanrufe empfängt.
Bei Systemen mit OCM (Outbound Call Management) beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME.
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Mittl. ACW-Zeit
Durchschnittliche Zeit, die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums in Nacharbeit (ACW) für ACD-Anrufe und direkte Agentanrufe für diesen Split/Skill verbracht hat.
Direkte Agentanrufe werden berücksichtigt:
  • Wenn es sich dabei um Agenten-Direktanruf-Skills handelt.
  • Wenn der Agenten-Direktanruf-Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist, in dem sich der Agent angemeldet hat.
  • Wenn der Skill „Direkter Agent“ nicht zugewiesen ist, der Agent aber Agenten-Direktanrufe empfängt.
Bei Systemen mit OCM (Outbound Call Management) beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME.
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
ACD-Zeit
Gesamtzeit, die ein Agent im Berichtszeitraum mit Split/Skill-ACD-Gesprächen für diesen Split/Skill verbracht hat.
Dabei wird die direkte Agentzeit berücksichtigt:
  • Wenn es sich dabei um Agenten-Direktanruf-Skills handelt.
  • Wenn der Agenten-Direktanruf-Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist, in dem sich der Agent angemeldet hat.
  • Wenn der Skill „Direkter Agent“ nicht zugewiesen ist, der Agent aber Agenten-Direktanrufe empfängt.
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Anrufnachbearbeitungszeit
Gesamtzeit, die der Agent mit Nacharbeit (ACW) für diesen Split/Skill sowie für die direkten Agent-ACD-Anrufe bei diesem Split/Skill verbracht hat.
I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Agent-Klingelzeit
Gesamte Klingelzeit von Split/Skill-Anrufen und direkten Agentanrufen, bevor sie vom Agent beantwortet wurden.
I_RINGTIME
Sonst. Zeit
Zeit, die die Agenten mit sonstigen Arbeiten verbracht haben.
Bei allen Kommunikationsservern wird "Sonstige Zeit" akkumuliert, wenn:
  • ein Agent sich zuerst beim Kommunikationsserver anmeldet. CMS die Agentenzeit als „Sonstige Zeit“ protokolliert, bis CMS vom Kommunikationsserver über den Status des Agenten informiert wird.
  • die Verbindung zwischen CMS und Kommunikationsserver aktiviert wird. der Kommunikationsserver CMS über alle Agenten informiert, die angemeldet sind. CMS davon ausgeht, dass diese Agenten im Zustand „Sonstige“ sind, bis der Kommunikationsserver eine Benachrichtigung über den derzeitigen Zustand der einzelnen Agenten sendet.
  • „Sonstige Zeit“ wird akkumuliert, wenn Agenten in Auto-In oder Manual-In:
  • einen Anruf auf „Halten“ hatten, während keine andere Aktivität ausgeführt wurde.
  • eine Nummer wählten, um einen Anruf zu tätigen oder eine Funktion zu aktivieren.
  • ein persönliches klingelndes Gespräch hatten, aber keine andere Aktivität ausführten.
  • für andere mehrfache Anrufabwicklungs-Skills, jedoch nicht für diesen Skill verfügbar waren.
  • in mehreren Splits/Skills angemeldet waren und einen anderen Split/Skill als diesen bearbeiteten (z. B. einen ACD-Anruf hatten oder in anrufbezogener ACW waren).
I_OTHERTIME
AUX-Zeit
Gesamtzeit, die der Agent in diesem Split/Skill mit nicht anrufbezogenen Tätigkeiten (AUX) verbracht hat.
I_AUXTIME
Verfügbare Zeit
Gesamtzeit, die der Agent mit Warten auf ACD-Anrufe im Split/Skill verbracht hat.
I_AVAILTIME
Zeit angem.
Gesamtzeit, die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums im Split/Skill angemeldet war.
I_STAFFTIME
Unterstütz.
Anzahl der Anrufe, für die ein Agent Unterstützung durch den Supervisor für diesen Split/Skill angefordert hat. Direkte Agentanrufe, für die Unterstützung angefordert wurde, werden hierbei ebenfalls berücksichtigt.
UNTERSTÜTZUNG
Umleit. (Abg.)
Anzahl der von diesem Agenten während des angegebenen Zeitraums auf ein anderes Ziel umgelegten Anrufe. Dazu gehören alle umgeleiteten Anrufe.
TRANSFERIERT
Gehaltene Anrufe
Anzahl der Anrufe, die vom Agent auf "Halten" gesetzt wurden. Dies gilt für alle Arten von Anrufen.
HOLDCALLS
Mittl. Haltezeit
Durchschnittliche Zeit, in der die Anrufer bei einem Agent auf "Halten" gesetzt waren. Dies gilt für alle Arten von Anrufen.
HOLDTIME/ HOLDCALLS, <AVG_HOLD_TIME>