Datum, Woche (Starttag) oder Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

ROW_DATE

Agent

Name oder Login-ID des Agents. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

syn(LOGID)

Zeitzone (nur für Intervallberichte)

Dieser Bericht zeigt Daten gemäß der vom Benutzer ausgewählten Zeitzone. Bei der Zeitzone des Systems Communication Manager handelt es sich um die Standardzeitzone.

Nur Eingabe

Zeit (nur für Intervallberichte)

Zeitintervall, für das dieser Bericht Daten anzeigt. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen. Die Uhrzeit wird im Format hh:mm:ss (Stunden/Minuten/Sekunden) angezeigt.

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe und direkten Agentanrufe, die vom Agent angenommen wurden. Diese Summe beinhaltet auch O_ACDCALLS, wenn das „Outbound Call Management (OCM)“ auf ASAI geschaltet ist. (O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS (ACD-Anrufen), die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (Automatische Telefonwahl/Predictive Dialing).)

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Dauer von ACD-Anrufen dieses Agents (einschließlich direkter Agentanwahl) im angegebenen Zeitraum.

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>

Mittl. ACW-Zeit

Durchschnittliche ACW-Dauer (Nacharbeit) des Agents. Verbindungsaktivitäten aus Agenten-Direktanrufen sind eingeschlossen.

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>

% der Agentenbelegung mit Nacharbeit

Der Prozentsatz der Agentbelegung, bei dem die Nacharbeitszeit nach einem Anruf als Arbeitszeit gerechnet wird.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Agent Belegung ohne ACW

Der Prozentsatz der Agentbelegung, bei dem die Nacharbeitszeit nach einem Anruf als Freizeit gerechnet wird.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Nst.-Anr. (eing.)

Anzahl von ankommenden Nebenstellenanrufen, die vom Agent im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden. Dazu zählen auch die Anrufe, die beim Agent in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind:

sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)

Mittl. Nst.- Zeit (Eing.)

Durchschnittliche Dauer der ankommenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

Nst.-Anrufe (Abg.)

Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe, die der Agent im betreffenden Zeitraum getätigt hat. Dazu zählen auch die Anrufe, die der Agent in folgenden Arbeitsmodi getätigt hat:

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)

Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)

Durchschnittliche Dauer der abgehenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>

ACD-Zeit

Zeit, die der Agent im Berichtszeitraum mit ACD-Anrufen verbracht hat (einschließlich direkter Agentanwahl).

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

Anrufnachbearbeitungszeit

Zeit, die der Agent mit anrufbezogenen Tätigkeiten verbracht hat (z. B. ACW-Aktivitäten). Dazu zählen direkte Agent-ACW-Aktivitäten im Berichtszeitraum.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

Agent-Klingelzeit

Zeit, in der beim Agent Split/Skill- und direkte Agent-ACD-Anrufe klingelten. Wenn der Agent den Anruf annimmt oder einen anderen Anruf tätigt, anstatt den klingelnden Anruf anzunehmen, wird die Zählung der I_RINGTIME gestoppt. Dies gilt nur für Kommunikationsserver mit Klingelstatus.

sum(I_RINGTIME)

Sonst. Zeit

Zeit, die der Agent mit sonstigen Arbeiten in allen Splits/Skills verbracht hat. Für Avaya Kommunikationsserver werden Arbeiten im "Auto-In"- oder im "Manual-In"-Modus als "Sonstiges" eingestuft, wenn die Agenten folgende Tätigkeiten ausführen:

sum(TI_OTHERTIME)

AUX-Zeit

Gesamtzeit, die die Agenten im AUX-Zustand oder mit AUXIN/AUXOUT-Anrufen in allen Splits/Skills während des Berichtszeitraums verbracht haben.

sum(TI_AUXTIME)

Verfügbare Zeit

Gesamtzeit innerhalb der Berichtszeit, in der die Agenten ACD-Anrufe in einem Split/Skill entgegennehmen konnten.

sum(TI_AVAILTIME)

% verfügb. Skills

Die Verfügbarkeit eines Agenten in allen zugewiesenen Skills. Diese Funktion wird hauptsächlich dazu verwendet, um festzustellen, ob ein Agent automatisch durch die Funktion Servicelevelmaximierung reserviert wird.

PERCENT_SK_AVAIL

Zeit angem.

Die Gesamtzeit, die der Agent im Berichtszeitraum in einem Split/Skill angemeldet war. Die Zeit, während der keine Verbindung zum Kommunikationsserver bestand, wird nicht berücksichtigt.

sum(TI_STAFFTIME)

Umleit. (Abg.)

Anzahl der Anrufe, die vom Agent auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden. Für Avaya Kommunikationsserver werden hiermit alle Anrufe aufgezeichnet, die übertragen wurden.

sum(TRANSFERRED)

Gehaltene Anrufe

Anzahl der Anrufe, die vom Agent auf "Halten" gesetzt wurden. Bei Avaya Kommunikationsservern gilt dies für alle Gespräche, die der Agent auf "Halten" gesetzt hat.

sum(HOLDCALLS)

Mittl. Haltezeit

Durchschnittliche Zeit, in der Anrufe auf "Halten" gesetzt waren.

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM>