Beschreibung des Berichts „Split/Skill: Servicelevel“

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Ziel (%)
Das Dienstleistungsziel für den Prozentsatz an Kontakten, die am Split/Skill angelangen und denen innerhalb der unter "Ziel (Sekunden)" angegebenen Zeit eine Dienstleistung erteilt wird.
TARGETPERCENT,
max(TARGETPERCENT)
Ziel (Sekunden)
Das Zielservicelevel für den maximalen Zeitraum, den ein Anruf auf einen Service wartet, nachdem er am Split/Skill angelangt ist.
TARGETSECONDS,
max(TARGETSECONDS)
% im Servicelevel
Prozentsatz von Anrufen, deren Wartezeit am Split/Skill kürzer oder genau so lang war, wie das Ziel (Sekunden).
PERCENT_SERV_LVL_SPL>,
PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
Anzahl eingehender Anrufe
Anzahl der Kontakte, die am Split/Skill angelangten.
I_ARRIVED,
sum(I_ARRIVED)
Abgebr. Anrufe
Anzahl der Kontakte, die am Split/Skill angelangten und abgebrochen wurden.
ABNCALLS,
sum(ABNCALLS
Abfluss
  • Anzahl der diesem Split/Skill angebotenen Anrufe, die auf andere Ziele umgeleitet wurden.
  • Bei Kommunikationsservern ohne Vektorverfahren werden Anrufe, die auf ein anderes internes oder externes Ziel überlaufen, als "Flow Out"-Anrufe gezählt.
Bei Kommunikationsservern mit Vektorverfahren, wird ein "Flow Out"-Anruf gezählt:
  • wenn der Anruf an eine andere VDN umgeleitet wird.
  • wenn der Anruf an eine Nummer oder an Ziffern umgeleitet wird.
Bei Kommunikationsservern mit Vektorverfahren wird ein "Flow Out"-Anruf auch gezählt:
  • wenn der Anruf auf diesem Split/Skill als primärer Split/Skill wartet und durch die Funktion "Umleitung bei 'Keine Antwort'" umgeleitet wurde.
  • wenn der Anruf auf einen Split/Skill mit "messaging split/skill" (Weiterleiten an Rufannahmesystem) wartet.
  • wenn der Anruf bei einem Agenten in diesem Split/Skill klingelte und über „call pickup“ (Anrufübernahme) entgegengenommen wurde.
  • wenn der Anruf auf diesem Split/Skill als primärer Split/Skill gewartet hat und von einem Agenten in einem nichtprimären Split/Skill angenommen wurde oder beim Klingeln für einen Agenten in einem nichtprimären Split/Skill abgebrochen wurde.
OUTFLOWCALLS
sum(OUTFLOWCALLS)
Mittl. Abbr.-Zeit
Die durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben, bevor sie abgebrochen wurden.
<AVG_ABANDON_TIME>,
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Mittl. Annah.-Zeit
Durchschnittliche Zeit, die Split/Skill-Anrufe gewartet oder geklingelt haben, bevor sie von einen Agenten angenommen wurden.
<AVG_ANSWER_SPEED>,
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Max. Wartezeit
Die maximale Zeit, die ein Anrufer
in der Warteschlange und mit Klingeln verbrachte, bevor:
  • der Anruf wurde angenommen
  • der Anruf wurde abgebrochen
  • der Anruf wurde umgeleitet
  • ein Besetztsignal wurde erhalten
  • die Trennung erfolgte
MAXOCWTIME,
max(MAXOCWTIME)
Mittl. Haltezeit
Der durchschnittliche Zeitraum, in dem der Agent Kontakte gehalten hat.
<AVG_HOLD_TIME>,
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
Durchgestellte Unterbrechungen
Die Anzahl der Anrufe, die vom Split/Skill zu einem Agent durchgestellt wurden, als der Agent im unterbrechungsfähigen AUX-Status war.
INTRDELIVERIES,
sum(INTRDELIVERIES)