Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Diese Auswahl treffen Sie im Eingabefenster des Berichts.

ROW_DATE

Split/Skill

Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

syn(SPLIT)

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.

syn(ACD)

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe auf Annahme durch einen Agenten gewartet oder geklingelt haben.

sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM >

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben, bevor sie abgebrochen wurden.

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

ACD-Anrufe

Anzahl der Split/Skill-ACD-Anrufe, die sich in der ACD in der Warteschlange für Splits/Skills befanden und von einem Agent für diese Splits/Skills beantwortet wurden. Bei der OCM-Anwendung (Outbound Call Management) mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfasst. O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS, die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (auch „Automatische Telefonwahl“/„Predictive Dialing“ genannt).

sum(ACDCALLS)

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die die Agenten mit ACD-Gesprächen für diese ACD verbracht haben. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME.

sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

Mittl. ACW-Zeit

Durchschnittliche Zeit, in der ACD-Anrufe für diese ACD von den Agentn nachbearbeitet wurden. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME.

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM>

Abgebr. Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe, die sich in der Warteschlange für Splits/Skills in der ACD befunden haben und beim Warten oder Klingeln abgebrochen wurden. Diese Summe umfasst Anrufe mit einer Gesprächszeit, die unterhalb des Wertes für vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt (sofern dieser Wert eingestellt wurde). Diese Summe beinhaltet ebenfalls O_ABNCALLS, wenn Sie über OCM (Outbound Call Management) verfügen. Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD-Anrufe, die an der Gegenstelle abgebrochen wurden.

sum(ABNCALLS)

Max. Wartezeit

Maximale Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange und im Zustand „Klingeln“ verbracht hat, bevor eine der folgenden Aktivitäten eingetreten ist:

Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen ACDs angezeigten maximalen Wartezeiten.

max(MAXOCWTIME)

Nst.-Anrufe (Abg.)

Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe, die von Agentn geführt werden, die bei dieser ACD angemeldet sind. Direkte abgehende Agent-ACW-Anrufe sind hier nicht berücksichtigt.

sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>

Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)

Durchschnittliche Zeit, die Agenten (in dieser ACD) mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben.

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >

ACD-Zeit (in %)

Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent, die die Agenten für die Splits/Skills in dieser ACD mit dem Bearbeiten von ACD-Anrufen und in Nacharbeit (ACW) verbracht haben.

100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM>

Angen. Anrufe (in %)

Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange für die Splits/Skills in dieser ACD, die von einem Agent für die Splits/Skills entgegengenommen wurden.

100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM>