Skill

Name oder Nummer des Skills, der für diesen Bericht ausgewählt wurde.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Die Skill-Statuswerte für diesen Bericht sind "Normal", "Überlastung1", "Überlastung2", "Unter Plan" und "Auto-Reserve". Erfordert Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeit (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agents für die einzelnen im Bericht genannten Splits/Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Direkter Agentenanruf (wartend)

Die aktuelle Anzahl von direkten Agentanrufen, die sich in dieser Skill-Warteschlange befinden oder an Agentpositionen klingeln.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% im Servicelevel

Prozentsatz der Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vorbestimmten Zeit vom Agent angenommen wurden.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Sekunden

Zeigt die aktuelle Einstellung für das zulässige Servicelevel in Sekunden gemäß der Festlegung im Fenster „Call Center-Administration: Split/Skill: Anrufprofil einrichten“.

SERVICELEVEL

ACD-Anrufe

Anzahl der Anrufe, die sich für diesen Skill in der Warteschlange befanden und von einem Agent dieses Skills angenommen wurden (einschließlich O_ACDCALLS).

ACDCALLS

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe, die vom Anrufer abgebrochen wurden, während die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split/Skill klingelten. Dazu zählen Anrufe, deren Gesprächsdauer kürzer war als der für den Zeitmesser eingegebene Wert für vermeintlich abgebrochene Verbindungen (sofern dieser überhaupt gesetzt wurde).

ABNCALLS

Angemeldete „Top-Agenten“

Die aktuelle Anzahl von "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind.

TSTAFFED

'Top Agents' in BEREIT

Die aktuelle Anzahl der "Top Agents", die bei dem Skill angemeldet und für ankommende Anrufe verfügbar sind.

TAVAILABLE

'Top Agents' in KLINGELN

Anzahl von "Top Agents", die bei dem Skill angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln.

TAGINRING

'Top Agents' in ACD-Anruf

Gesamtzahl der “Top Agents”, die in den einzelnen Skills mit eingehenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

TONACD

'Top Agents' in ACW

Die Anzahl der „Top Agents“ pro Skill, die mit ACW (Nacharbeit) beschäftigt sind. Dazu zählen Agenten in ACWIN/ACWOUT-Gesprächen sowie Agenten in Nacharbeit (ACW), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.

TINACW

'Top Agents' in AUX

Gesamtzahl der "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind und die für alle Skills im AUX-Arbeitsstatus sind oder sich in AUXIN/AUXOUT-Anrufen befinden. Trifft nicht für direkte Agent in ACW zu.

TINAUX

'Top Agents' in Sonstiges

Aktuelle Anzahl von "Top-Agent"-Positionen, die sonstige Arbeiten erledigen.

Im Auto-In- oder im Manual-In-Status kann es sich dabei um folgende Agent handeln:

Agenten, die bei Kommunikationsservern mit EAS bei mehreren Skills angemeldet waren und Arbeiten für einen anderen als diesen Skill ausführten (z. B. in einem ACD-Gespräch oder in anrufbezogener ACW waren). Agenten, die bei Kommunikationsservern ohne EAS bei mehreren Splits angemeldet waren und Arbeiten für einen anderen als diesen Split ausführten (z. B. in einem ACD-Gespräch oder in anrufbezogener ACW waren). Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird.

TOTHER

Flexible Agenten (angemeldet)

Anzahl der in diesem Skill angemeldeten Agent, die aber weder "Top Agents" noch Reservesachbearbeiter sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

FSTAFFED

Reserve1: Agentenbesetzung

Anzahl von Agenten, die bei diesem Skill als „Reserve1“ angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Reserve2: angem. Agenten

Anzahl von Agentn, die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

Agentenname

Namen der Agenten (bzw. Agenten-IDs, wenn die Namen noch nicht im Zuordnungsverzeichnis festgelegt wurden), die diesem Split/Skill zugeordnet und dort angemeldet sind.

syn(LOGID)

Anmelde-ID

Die Login-Kennung des Agents

LOGID

Nst.

Die Nebenstelle, von der sich der Agent angemeldet hat.

NEBENSTELLE

AUX-Ursache

Die Ursache, die dem AUX-Status dieses Agenten zugrunde liegt (z. B. Mittag, Pause, Besprechung oder Schulung). Dieses Feld bleibt leer, wenn der Agent sich nicht im AUX-Status befindet.

AUXREASON

Status

Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.

WORKMODE und DIRECTION

Skill/Level

Skill und Level, die mit dem Split/Skill oder dem direkten Agent-ACD-Anruf, in dem sich der Agent befindet, verknüpft sind.

WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON:

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

VDN-Name (Daten werden nur dann angezeigt, wenn das System über die Vektorfunktion verfügt.)

Die Nummer oder der Name der VDN, deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen. Die VDN wird mit dem aktuellen ACD-Anruf assoziiert.

VDN