Startzeit für Berichtsdaten

Datum und Uhrzeit des Beginns der Datenerfassung für den Bericht.

Kein Datenbankelement.

Skill-Status

Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Erfordert Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Verfügbarkeit

Aktuelle Anzahl von Agenten in diesem Split/Skill, die für die Entgegennahme von ACD-Anrufen verfügbar sind.

AVAILABLE

ACD

Gesamtzahl der Agenten, die in jedem Split/Skill mit eingehenden und ausgehenden ACD-Anrufen verbunden sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

ONACD

ACW

Derzeitige Anzahl der POSITIONEN, die für diesen Split/Skill in Nachbearbeitung sind. Dieser Wert enthält Agenten in ACWIN/ACWOUT-Gesprächen sowie Agenten in Nachbearbeitung, die nicht mit einem ACD-Anruf verknüpft sind. Agenten in Nachbearbeitung in Verbindung mit direkten Agenten-ACD-Anrufen sind nicht enthalten.

INACW

AUX

Derzeitige Anzahl der POSITIONEN, die sich für alle Splits/Skills in Aux.-Aufgaben befinden oder mit AUXIN- oder AUXOUT-Anrufen beschäftigt sind.

INAUX

KLINGELN

Derzeitige Anzahl der POSITIONEN, die für diesen Split/Skill im Status „Klingeln“ sind. Beispielsweise die Positionen, an denen Split/Skill- oder direkte Agenten-ACD-Anrufe für diesen Split/Skill klingeln und an denen sonst keine Tätigkeit ausgeführt wird.

AGINRING

SONSTIGES

Derzeitige Anzahl der POSITIONEN, die sonstige Arbeiten erledigen.

SONSTIGES

Agentenbesetzung

Anzahl der Agenten, die im Split/Skill angemeldet sind.

STAFFED

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vorbestimmten Zeit im festgelegten zulässigen Servicelevel vom Agenten angenommen wurden. Zu den Gesprächen mit dem Split/Skill gehören abgebrochene Anrufe, nicht angenommene Anrufe und ausgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (zum Beispiel „Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“). Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe zählen abgebrochene Anrufe, umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe, die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split/Skill angenommen wurden. Die Kategorie „% im Servicelevel“ beinhaltet jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL>

Wartende Anrufe

Gesamtzahl der Split/Skill-ACD-Anrufe, die darauf warten, angenommen zu werden. Dazu zählen auch die Anrufe, die sich in einer Warteschlange befinden und an einem Sprachterminal eines Agenten klingeln sowie ausgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (zum Beispiel „Outbound Predictive Dialing“ – „“Automatische Wahl ausgehender Anrufe). Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE + INRING

Ältester wartender Anruf

Zeitdauer in Sekunden, die der älteste ACD-Anruf gewartet oder geklingelt hat, bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe mit Warten oder Klingeln verbracht haben, bevor sie von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält ausgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden („Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“).

ANSTIME / ACDCALLS; <AVG_ANSWER_SPEED>

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe in Warteschlange bei dem Split/Skill, die von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden („Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Mittlere Gesprächsdauer (ohne Haltezeit) aller ACD-Anrufe für diesen Split/Skill. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält die Gesprächsdauer aller ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden („Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“).

<AVG_ACD_TALK_ZEIT>

Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der wartenden Anrufe für jeden Split/Skill, die vor der Annahme durch einen Agenten abgebrochen wurden. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespräche für jeden Split/Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor ein Agent angenommen hat.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer vor dem Auflegen gewartet haben.

ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME>