Beschreibung des Berichts "Split/Skill: Zusammenfassung"

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder für den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben:
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Split/Skill
Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.
syn(SPLIT)
Zeitzone (nur für Intervallberichte)
Zeitzone, die sich auf den Bericht bezieht. Die Zeitzone der ACD, aus der Daten erfasst werden, ist die Standard-Zeitzone.
Nur Eingabe
Zeit (nur für Intervallberichte)
Zeitintervalle, für die in diesem Bericht Daten angezeigt werden (im Berichtseingabefenster festgelegt).
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)
Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.
ROW_DATE
Mittl. Annah.-Zeit
Durchschnittliche Zeit, die die abgeschlossenen Split/Skill- oder ACD-Anrufe auf Annahme durch einen Agent gewartet oder geklingelt haben.
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Mittl. Abbr.-Zeit
Die durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben, bevor sie abgebrochen wurden.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
ACD-Anrufe
Gesamtzahl der Split/Skill-ACD-Anrufe, die für diesen Split/Skill in der Warteschlange waren und von einem Agenten für diesen Split/Skill entgegengenommen wurden. Bei der OCM-Anwendung (Outbound Call Management; OCM) mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfasst. O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS, die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (auch „Automatische Telefonwahl“/„Predictive Dialing“ genannt).
ACDCALLS
Mittl. ACD-Zeit
Durchschnittliche Zeit, die die Agenten mit ACD-Gesprächen für diesen Split/Skill verbracht haben, die im angegebenen Intervall abgeschlossen wurden. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME.
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Mittl. ACW-Zeit
Durchschnittliche Zeit, in der ACD-Anrufe für diesen Split/Skill von den Agentn nachbearbeitet wurden. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME.
ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>
Abgebr. Anrufe
Anzahl der ACD-Anrufe an den Split/Skill, die beim Warten in der Warteschlange (wenn dies der erste Split/Skill für den Anruf in der Warteschlange war) oder beim Klingeln abgebrochen wurden. Diese Summe umfasst Anrufe mit einer Gesprächszeit, die unterhalb des Wertes für vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt (sofern dieser Wert eingestellt wurde). Diese Summe beinhaltet ebenfalls O_ABNCALLS, wenn Sie über OCM (Outbound Call Management) verfügen. Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD-Anrufe, die an der Gegenstelle abgebrochen wurden.
ABNCALLS
Max. Wartezeit
Maximale Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange und im Zustand „Klingeln“ verbracht hat, bevor eine der folgenden Aktivitäten eingetreten ist:
  • der Anruf wurde angenommen
  • der Anruf wurde abgebrochen
  • der Anruf wurde umgeleitet
  • ein Besetztsignal wurde erhalten
  • die Trennung erfolgte
Der in der Summenzeile für diese Spalte angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Intervallen angezeigten maximalen Wartezeiten.
MAXOCWTIME
Zufluss
Anzahl von Anrufen, die von einer anderen Warteschlange auf die Warteschlange dieses Splits/Skills umgeleitet wurden. Folgende Anrufe werden als "Flow In"-Anrufe gezählt:
  • Bei Kommunikationsservern ohne Vektorverfahren: Anrufe, die von der Warteschlange eines anderen Splits auf die Warteschlange dieses Splits überlaufen.
  • Bei Einreihung in mehrere Split/Skill-Warteschlangen (Kommunikationsserver mit Vektorverfahren): Anrufe, die auf diesem Split/Skill als nichtprimärer Split/Skill warten und von einem Agent in diesem Split/Skill angenommen oder in diesem Split/Skill beim Klingeln abgebrochen werden.
  • Anrufe, die bei einem Agent in diesem Split/Skill klingeln und dann mit der Funktion "Umleitung bei 'Keine Antwort' (RONA)" erneut in die Warteschlange dieses Split/Skill gestellt werden.
  • Wenn ein Anruf eine VDN verlässt (z. B. durch Umleiten an eine VDN) oder die Vektorverarbeitung verlässt (z. B. durch Umleiten an einen Split/Skill), wird dies nicht als „Flow In“ (Zustrom) für den nächsten Split/Skill gezählt, in dessen Warteschlange er eingereiht wurde.
INFLOWCALLS
Abfluss
  • Anzahl der diesem Split/Skill angebotenen Anrufe, die auf andere Ziele umgeleitet wurden.
  • Bei Kommunikationsservern ohne Vektorverfahren werden Anrufe, die auf ein anderes internes oder externes Ziel überlaufen, als "Flow Out"-Anrufe gezählt.
Bei Kommunikationsservern mit Vektorverfahren, wird ein "Flow Out"-Anruf gezählt:
  • wenn der Anruf an eine andere VDN umgeleitet wird.
  • wenn der Anruf an eine Nummer oder an Ziffern umgeleitet wird.
Bei Kommunikationsservern mit Vektorverfahren wird ein "Flow Out"-Anruf auch gezählt:
  • wenn der Anruf auf diesem Split/Skill als primärer Split/Skill wartet und durch die Funktion "Umleitung bei 'Keine Antwort'" umgeleitet wurde.
  • wenn der Anruf auf einen Split/Skill mit "messaging split/skill" (Weiterleiten an Rufannahmesystem) wartet.
  • wenn der Anruf bei einem Agenten in diesem Split/Skill klingelte und über „call pickup“ (Anrufübernahme) entgegengenommen wurde.
  • wenn der Anruf auf diesem Split/Skill als primärer Split/Skill gewartet hat und von einem Agenten in einem nichtprimären Split/Skill angenommen wurde oder beim Klingeln für einen Agenten in einem nichtprimären Split/Skill abgebrochen wurde.
OUTFLOWCALLS
Nst.-Anrufe (Abg.)
Die Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe, die von Agentn geführt werden, die bei diesem Split/Skill angemeldet sind. Direkte abgehende Agent-ACW-Anrufe sind hier nicht berücksichtigt.
Für Agenten in Mehrfach-Splits/Skills werden abgehende AUX-Nebenstellenanrufe einbezogen, wenn dieser Split/Skill der erste ist, bei dem sich der Agent angemeldet hat, es sei denn, er hat einen ACD-Anruf auf „Halten“. In diesem Falle wird der abgehende Anruf für den Split/Skill aufgezeichnet, der mit dem ACD-Anruf assoziiert ist.
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>
Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten in diesem Split/Skill mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben.
Für Agenten mit Mehrfach-Splits/Skills wird die für abgehende AUX-Nebenstellenanrufe aufgewendete Zeit hier einbezogen, wenn dieser Split/Skill der erste ist, bei dem sich der Agent angemeldet hat, es sei denn, der Agent hat einen ACD-Anruf auf „Halten“. In diesem Falle wird der abgehende Anruf für den Split/Skill aufgezeichnet, der mit dem ACD-Anruf assoziiert ist.
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
Aus Warteschl. entf. Anruf
Bei Kommunikationsservern mit Warteschlangen für mehrere Splits/Skills ist dies die Anzahl von Anrufen, die sich bei diesem Split/Skill als nichtprimärem Split/Skill (d. h. nicht dem ersten Split/Skill, bei dem sich der Anruf in der Warteschlange befand) in der Warteschlange befinden und deren Disposition (angenommen, übergelaufen, abgebrochen, besetzt, zwangsausgelöst) in einem anderen Split/Skill aufgezeichnet wurden.
DEQUECALLS
Mittlere Entf.-Zeit aus Warteschl.
Bei Kommunikationsservern mit Einreihung in mehrere Splits/Skill- Warteschlangen: Die durchschnittliche Zeit, die ein aus der Warteschlange genommener Anruf in der Warteschlange für diesen Split/Skill verbracht hat, bevor er die Warteschlange verlassen hat.
DEQUETIME/DEQUECALLS
ACD-Zeit (in %)
Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent, die die Agenten in diesem Split/Skill mit dem Bearbeiten von ACD-Anrufen und in Nacharbeit (ACW) für diesen Split/Skill verbracht haben.
100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>
Angen. Anrufe (in %)
Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange für die Splits/Skills, die von einem Agent für diesen Split/Skill entgegengenommen wurden.
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>
Mittl. Anzahl angemeldeter Pos. (nur Intervallbericht)
Durchschnittliche Anzahl von Positionen, die in diesem Split/Skill während des Intervalls mit Agentn besetzt waren.
I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>
Anrufe pro Pos. (nur Intervallbericht)
Durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die von jeder einzeln angemeldeten Position innerhalb des Intervalls angenommen wurde. (Wenn ein Agent nicht im gesamten Intervall anwesend ist, wird in der Berechnung die Anzahl der Anrufe angegeben, die er bearbeitet hätte, wenn er im gesamten Intervall anwesend gewesen wäre.)
(60 * INTRVL * ACDCALLS) /I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>