Ein Anruf, der für einen Skill in der Warteschlange steht, wird an den am längsten freien Sachbearbeiter weitergeleitet (primärer Skill). Sachbearbeiter, die gerade frei sind und als Sachbearbeiter für sekundäre Skills gelten, erhalten den Warteschlangenanruf erst dann, wenn keine Sachbearbeiter für primäre Skills verfügbar sind.