Startzeit für Berichtsdaten

Datum und Uhrzeit des Beginns der Datenerfassung für den Bericht.

Kein Datenbankelement.

Split/Skill

Namen oder Nummern der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Erfordert Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Agentenbesetzung

Die Login-Kennung des Agenten.

STAFFED

Wartende Anrufe

Gesamtzahl der ACD-Anrufe für jeden Split/Skill im Bericht, die darauf warten, angenommen zu werden. Dazu zählen auch die Anrufe in der Warteschlange, die an einem Sprachterminal klingeln. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“), werden ebenfalls mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE + INRING

Ältester wartender Anruf

Zeitdauer in Sekunden für jeden Split/Skill im Bericht, die der älteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln am Sprachterminal des Agenten verbracht hat. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe, die in der Split/Skill-Warteschlange waren und von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Gesprächsdauer für alle ACD-Anrufe an den Split. Dieser Wert enthält keine Haltezeit für direkte Agentenanrufe, aber er enthält die Gesprächsdauer aller abgehenden ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch „Outbound Predictive Dialing – Automatische Wahl ausgehender Anrufe“ genannt).

ACDTIME / ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der wartenden Anrufe für jeden Split/Skill, die vor der Annahme durch einen Agenten abgebrochen wurden. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespräche für jeden Split/Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor ein Agent angenommen hat.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer vor dem Auflegen gewartet haben.

ABNTIME / ABNCALLS

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ANSTIME / ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>