VDN

Name oder Nummer der VDN, für die der Bericht ausgeführt wurde.

syn(VDN)

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die der Bericht ausgeführt wurde.

syn(ACD)

Zeitzone (nur für Intervallberichte)

Zeitzone, die sich auf den Bericht bezieht. Bei der Zeitzone des Systems Communication Manager handelt es sich um die Standardzeitzone.

Nur Eingabe

Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Datumsangaben, für die der Bericht erstellt wurde. Bei Wochen- und Monatsberichten ist hier jeweils der Starttag der Woche bzw. des Monats einzugeben.

ROW_DATE

Zeit (nur für Intervallberichte)

Intervalle, für die der Bericht ausgeführt wird.

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Vektor

Nummer des Vektors, dem die VDN zugeordnet ist. Wenn die VDN-Vektor-Zuordnung während des Berichtszeitraums geändert wird, werden für diesen Zeitraum im Bericht zwei Zeilen angezeigt (eine für jede VDN-Vektor-Zuordnung).

VECTOR

Eingehende Anrufe

Anzahl der ankommenden Anrufe, die in die VDN geleitet wurden.

INCALLS sum(INCALLS)

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Annahmezeit für Split/Skill- und direkte Agenten-ACD-Anrufe zur VDN, die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden.

ANSTIME / ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe an die VDN, die im Berichtszeitraum abgebrochen wurden, bevor sie angenommen werden konnten.

ABNCALLS sum(ABNCALLS)

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer an die VDN vor Abbruch des Anrufs.

ABNTIME / ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

ACD-Anrufe

Anzahl der Skill- und direkten Agenten-ACD-Anrufe an die VDN, die ein Agent während des Berichtszeitraums angenommen hat. Dieser Wert enthält Anrufe, die mit den Vektorbefehlen „queue to main“ (Positionen in der Warteschlange), „check backup“, „route to split/skill“ und „Routing durch Zusatzsystem“ (ASAI) zu einem Skill oder direkt zu Agenten weitergeleitet wurden.

ACDCALLS sum(ACDCALLS)

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die die Agenten mit Skill-Anrufen und direkten Agenten-ACD-Anrufen an diese VDN verbracht haben, die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden. Die HOLDTIME (Haltezeit) ist nicht enthalten.

ACDTIME / ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

Durchschn. ACW

Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Nachbearbeitung (ACW) von Skill-Anrufen und direkten Agentanrufen für diese VDN, die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden, verbracht haben.

ACWTIME / ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM>

1. Skill Präfer.

Der erste dieser VDN zugeordnete VDN-Skill.

SKILL1

1. Skill ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe an die VDN, die während des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Agenten im ersten VDN-Skill angenommen wurden.

SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1)

1. Skill mittlere ACD-Zeit

Durchschnittliche Gesprächsdauer für Anrufe an diese VDN, die von Agenten der ersten VDN-Skill-Präferenz angenommen wurden. Die HOLDTIME (Haltezeit) ist nicht enthalten.

SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 sum(SKILLTIME1) / sum(SKILLCALLS1)

1. Skill mittlere ACW-Zeit

Durchschnittliche Nacharbeitszeit für Anrufe an diese VDN, die von Agenten in der ersten VDN-Skill-Präferenz angenommen wurden.

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 sum(SKILLACWTIME1) / sum(SKILLCALLS1)

2. Skill Präfer.

Der zweite dieser VDN zugeordnete VDN-Skill.

SKILL2

2. Skill ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe an die VDN, die während des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Agenten im zweiten VDN-Skill angenommen wurden.

SKILLCALLS2 sum(SKILLCALLS2)

2. Skill mittlere ACD-Zeit

Durchschnittliche Gesprächsdauer für Anrufe an diese VDN, die von Agenten der zweiten VDN-Skill-Präferenz angenommen wurden. Die HOLDTIME (Haltezeit) ist nicht enthalten.

SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 sum(SKILLTIME2) / sum(SKILLCALLS2)

2. Skill mittlere ACW-Zeit

Durchschnittliche Nacharbeitszeit für Anrufe an diese VDN, die von Agenten im zweiten VDN-Skill angenommen wurden.

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 sum(SKILLACWTIME2) / sum(SKILLCALLS2)

3. Skill Präfer.

Der dritte dieser VDN zugeordnete VDN-Skill.

SKILL3

3. Skill ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe an die VDN, die während des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Agenten im dritten VDN-Skill angenommen wurden.

SKILLCALLS3 sum(SKILLCALLS3)

3. Skill mittlere ACD-Zeit

Durchschnittliche Gesprächsdauer für Anrufe an diese VDN, die von Agenten in der dritten VDN-Skill-Präferenz angenommen wurden. Die HOLDTIME (Haltezeit) ist nicht enthalten.

SKILLTIME3 / SKILLCALLS3 sum(SKILLTIME3) / sum(SKILLCALLS3) (für die Zeile „Gesamt“)

3. Skill mittlere ACW-Zeit

Durchschnittliche Nacharbeitszeit für Anrufe an diese VDN, die von Agenten in der dritten VDN-Skill-Präferenz angenommen wurden.

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 sum(SKILLACWTIME3)/sum(SKILLCALLS3) (für die Zeile „Gesamt“)