Ein Attribut, das einem ACD-Sachbearbeiter zugewiesen worden ist. Sachbearbeiter-Skills entsprechen der Fähigkeit eines Sachbearbeiters, seine Kenntnisse und Fertigkeiten bei der Abwicklung eines Anrufs gezielt einzusetzen. In Hinblick auf die Arbeit im Callcenter entspricht ein Skill dem Bedarf bzw. der Anforderung eines Kunden oder einer wirtschaftlichen Notwendigkeit des Callcenters. Die Festlegung von Skills erfolgt entsprechend den Anforderungen der Kunden und des Call Centers.