Ein Vorgabewert, mit dem die Zeitdauer festgelegt wird, in der ein Anruf von einem Sachbearbeiter entgegengenommen werden muss. Vorgabewerte werden in der Regel vom Management festgelegt.

Eine Prozentangabe für alle Anrufe, die innerhalb von einer festgelegten Sekundenanzahl angenommen wurden (z. B. 80 % Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen).