Skill

Name oder Nummer des Skills (bis zu 20 Zeichen), der für diesen Bericht ausgewählt wurde.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten.

SKSTATE

Angemeldete „Top-Agenten“

Die aktuelle Anzahl von "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind.

TSTAFFED

Flexible Agenten (angemeldet)

Anzahl der in diesem Skill angemeldeten Agent, die aber weder "Top Agents" noch Reservesachbearbeiter sind. Erfordert Avaya Business Advocate. Dieses Feld enthält Reserveagenten, wenn die Avaya Business Advocate-Funktion nicht verwendet wird, da das Datenbankelement aus Agenten besteht, deren Zuordnung im Skill „Reserve“ (gilt unabhängig davon, ob Avaya Business Advocate eingerichtet ist), „Zuteilung“ oder „Standard“ ist.

FSTAFFED

Reserve1: Agentenbesetzung

Anzahl von Agenten, die bei diesem Skill als „Reserve1“ angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Reserve2: angem. Agenten

Anzahl von Agentn, die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

Verfügbarkeit

Aktuelle Anzahl von Agenten in diesem Split/Skill, die für die Entgegennahme von ACD-Anrufen verfügbar sind.

AVAILABLE

ACD

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent für ACD-Gespräche für diesen Split aufgewandt hat.

sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent mit Nacharbeit (ACW) verbracht hat. Dieser Wert enthält sowohl Nacharbeit für Split/Skill-ACD-Anrufe als auch nicht mit dem Anruf verknüpfte Nacharbeit.

sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

AUX

Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent in allen Splits/Skills im AUX-Zustand oder in AUXIN- oder AUXOUT-Anrufen verbracht hat.

sum(TI_AUXTIME)

KLINGELN

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der beim Agenten Split/Skill- und direkte Agenten-ACD-Anrufe klingelten.

sum(I_RINGTIME)

SONSTIGES

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent in allen Splits/Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat. Der Agent setzt einen beliebigen Anruf auf "Halten", während er im AUTO IN- oder MANUAL IN-Modus ist und führt keine andere Tätigkeit aus; der Agent hat gewählt, um einen Anruf auszuführen oder um eine Funktion zu aktivieren; ein Nebenstellenanruf klingelte, während keine andere Tätigkeit ausgeführt wurde. Bei allen Kommunikationsservern wird TI_OTHERTIME für den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikationsserver bzw. ab Anmeldung des Agenten bis hin zur Benachrichtigung des CMSs über den Zustand des Agenten durch den Kommunikationsserver ermittelt. "TI_"-Zeit wird nur für den Split/Skill aufgezeichnet, bei dem der Agent am längsten angemeldet war. "TI_"-Zeit muss für alle Splits/Skills summiert werden, bei denen sich die Agenten anmelden können (für den Fall, dass sich die Anmeldereihenfolge während des Datenerfassungsintervalls ändert).

sum(TI_OTHERTIME)

Agentenname

Namen (oder Agent-IDs, wenn die Namen noch nicht in der "Datenbank für Zuordnungen" festgelegt wurden) der Agent, die diesem Skill zugeordnet und dort angemeldet sind.

syn(LOGID)

Status

Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.

syn(WORKMODE) und syn(DIRECTION)

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

AUX-Ursache

Für den Kommunikationsserver ist dies der Ursachencode, der dem AUX-Zustand (Pause, Besprechung usw.) dieses Agenten zugeordnet ist. Dieses Feld bleibt leer, wenn der Agent sich nicht im AUX-Status befindet.

syn(AUXREASON)

Skill

Name oder Nummer des Skills (bis zu 20 Zeichen), der für diesen Bericht ausgewählt wurde.

syn(SPLIT)

Level

Der Skill-Level, der mit dem aktuellen WORKSKILL des Agents verknüpft ist, sofern WORKSKILL nicht gleich Null ist. Dieser Wert kann nur in einem Kommunikationsserver mit EAS-Funktion angezeigt werden.

syn(WORKSKLEVEL)

Ursachencode 0

Aktuelle Anzahl der Agentplätze, die mit Nebenarbeiten des Ursachencodes 0 für diesen Skill oder mit AUXIN/AUXOUT-Anrufen beschäftigt sind. Ursachencode 0 ist für System-AUX-Arbeit vorgesehen, sofern Ursachencodes aktiviert wurden (nur mit EAS).

INAUX0

Ursachencode 1–9

Aktuelle Anzahl der Agentenplätze, die für diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 1–9 in AUX (Nebenarbeit) oder mit AUXIN/AUXOUT-Anrufen beschäftigt sind.

TINAUX1–9

Ursachencode 10–99

Aktuelle Anzahl der Agentenplätze, die für diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 10–99 in AUX (Nebenarbeit) oder mit AUXIN/AUXOUT-Anrufen beschäftigt sind.

TINAUX_REMAINING