Split/Skill

Namen oder Nummern der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.

syn(SPLIT)

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die die Daten ausgewählt wurden.

syn(ACD)

Skill-Status

Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Die Skill-Statuswerte für diesen Bericht sind "Normal", "Überlastung1", "Überlastung2", "Unter Plan" und "Auto-Reserve". Erfordert Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeitdauer (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat, bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

EWT (Höchste)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit der höchsten Priorität für den Split/Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs der höchsten Priorität in die Warteschlange für den Split/Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert, werden die EWT-Titel und -Spalten angezeigt. Die Felder sind jedoch leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTTOP

EWT (Hoch)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit hoher Priorität für den Split/Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit hoher Priorität in die Warteschlange für den Split/Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert, werden die EWT-Titel und -Spalten angezeigt. Die Felder sind jedoch leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTHIGH

EWT (Mittel)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit mittlerer Priorität für den Split/Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs mit mittlerer Priorität in die Warteschlange für den Split/Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert, werden die EWT-Titel und -Spalten angezeigt. Die Felder sind jedoch leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTMEDIUM

EWT (Niedrig)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit niedriger Priorität für den Split/Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs, dem niedrige Priorität zugewiesen wurde, in die Warteschlange für den Split/Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert, werden die EWT-Titel und -Spalten angezeigt. Die Felder sind jedoch leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTLOW

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe, die in der Split/Skill-Warteschlange waren und von einem Agenten angenommen wurden. Bei den Avaya Communication Servers mit ausschließlich ASAI-Funktion enthält dieser Wert keine direkten Agentenanrufe, sondern die ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch „Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“ genannt).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Gesprächsdauer für alle an diesen Split/Skill gerichteten ACD-Anrufe. Dieser Wert enthält keine Haltezeit oder Zeit in direkten Agentenanrufen, aber er enthält die Gesprächsdauer aller ausgehenden ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch „Outbound Predictive Dialing“ – Automatische Wahl ausgehender Anrufe“ genannt).

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der wartenden Anrufe für jeden Split/Skill, die vor der Annahme durch einen Agenten abgebrochen wurden. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der ausgehenden Gespräche für jeden Split/Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor der Agent angenommen hat.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern (in Split/Skill oder VDN), bevor sie dann den Anruf abgebrochen haben.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Verfügbare Agenten

Gesamtanzahl von Agenten in jedem Split/Skill, die verfügbar sind, um ACD-Anrufe entgegenzunehmen.

AVAILABLE

Agenten KLINGELN

Die aktuelle Anzahl der Agent, die verfügbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgegengenommene ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln. Wenn der Agent einen Anruf tätigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt, befindet er sich im AUX-Status und nicht im Status KLINGELN.

AGINRING

Agent in ACD-Anruf

Gesamtzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills mit ankommenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

ONACD

Agenten in ACW

Anzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills im Arbeitsmodus "Nacharbeit" sind. Dazu zählen Agenten in ACWIN/ACWOUT-Gesprächen sowie Agenten in Nacharbeit (ACW), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.

INACW

Agent in Sonstiges

Aktuelle Anzahl von Agentpositionen, die sonstige Arbeiten erledigen. Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird. Der Agent hat im Status „Automatisch eingehend“ oder „Manual-In“ folgende Aktivitäten ausgeführt. Der Agent hat einen Anruf auf „Halten“ gesetzt und keine weitere Handlung ausgeführt. Agenten, die in einem direkten Agentengespräch oder in ACW (Nacharbeit) für einen Agenten-Direktanruf waren. Agenten, die gerade gewählt haben, um einen Anruf zu tätigen oder um eine Funktion zu aktivieren. Der Agent hat einen klingelnden direkten Anruf in die Warteschlange eines anderen Splits oder Skills geleitet, aber dann keine weitere Tätigkeit ausgeführt. Bei einem Communication Server ohne EAS sind Agenten bei mehreren Splits angemeldet und haben Arbeit für einen anderen Split als diesen ausgeführt.

SONSTIGES

Agenten in Aux

Aktuelle Anzahl an Agentn, die sich im Arbeitsmodus AUX befinden, und zwar für alle Splits/Skills, einschließlich derjenigen, die mit AUXIN- oder AUXOUT-Anrufen befasst sind.

INAUX

Agentenbesetzung

Anzahl der im jeweiligen Split/Skill angemeldeten Agenten.

STAFFED