Es handelt sich hier um eine Schätzung der Zeitspanne, die ein Anrufer in der Warteschlange eines Call Centers voraussichtlich warten muss, bevor sein Anruf entgegengenommen wird. Die Schätzung beruht auf aktuellem und vergangenem Verkehrsaufkommen, der Abwicklungszeit und der Anzahl der angemeldeten Sachbearbeiter. Die Zeit, die für die Vektorverarbeitung vor der Einreihung in die Warteschlange aufgewendet wird, sowie die Zeit des Klingelns bei einem Sachbearbeiter bei manueller Beantwortung, wird in der Schätzung der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) nicht berücksichtigt. Mit einem Avaya-Kommunikationsserver und CMS ist die voraussichtliche Wartezeit (EWT) eine auf dem Kommunikationsserver basierte Kalkulation.