Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde (gemäß Festlegung im Berichtseingabefenster).

ROW_DATE

VDN

Nummer oder Name der VDN, aus deren Daten der Bericht erstellt wurde (im Berichtseingabefenster ausgewählt).

syn(VDN)

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die der Bericht ausgeführt wurde.

syn(ACD)

% im Servicelevel

Ankommende Anrufe an die VDN in Prozent, die innerhalb des Servicelevels (gemäß Einstellung im Fenster „VDN-Anrufprofil einrichten“) von einem gemessenen Agenten angenommen oder mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden.

100*(sum(ACCEPTABLE)/ sum(INCALLS)), <PERCENT_SERV_LVL_VDN >

Service-Intervall geändert

Zeigt an, ob die Anrufprofilstufen (im Fenster "VDN-Anrufprofil") im Berichtszeitraum geändert wurden (JA/NEIN).

syn(YES_NO)

Zulässiger Service geändert

Zeigt an, ob das zulässige Servicelevel (im Fenster "VDN-Anrufprofil einrichten") im Berichtszeitraum geändert wurde (JA/NEIN).

syn(YES_NO)

Sekunden

Unteres und oberes Limit der einzelnen Servicelevelstufen in Sekunden (wie im Fenster "VDN-Anrufprofil einrichten" festgelegt). Diese Stufen nehmen mit jedem Segment zu und bilden so die Wartezeitsegmente, innerhalb deren ein Anruf von einem gemessenen Agenten entgegengenommen, an ein Nicht-ACD-Ziel verbunden oder abgebrochen werden kann.

PERIOD1–9

ACD+Verbd.-Anrufe

Anzahl der Anrufe, die von einem gemessenen Agenten angenommen wurden, während sie von dieser VDN geführt wurden, oder die innerhalb der einzelnen Servicelevelstufen mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden. „Verbunden“ bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen wurden.

sum(ANSCONNCALLS1), sum(ANSCONNCALLS2), bis sum(ANSCONNCALLS10)

Abgebr. Anrufe

Anzahl der an der VDN ankommenden Anrufe, die abgebrochen wurden, bevor sie innerhalb einer der Servicelevelstufen angenommen werden konnten.

sum(ABNCALLS1), sum(ABNCALLS2), bis sum(ABNCALLS10)

ACD+Verbd.-Anrufe (Gesamt)

Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden, während sie von dieser VDN geführt wurden oder die (mit einem Nicht-ACD-Ziel) verbunden wurden. „Verbunden“ bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen wurden.

sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

Mittl. Annah.- +Verbdg.-Zeit

Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden, in der die Anrufe in diesem Intervall auf die Entgegennahme durch einen Agenten oder auf die Verbindung (zu einem Nicht-ACD-Ziel) gewartet haben. Dieser Durchschnittswert enthält auch direkte Agentanrufe. „Verbunden“ bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen wurden.

sum(ANSTIME + CONNECTTIME) / sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

% Annah.- +Verbdg

Anzahl der Anrufe bei der VDN in Prozent, die innerhalb des Servicelevels von einem gemessenen Agenten entgegengenommen oder mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden. „Verbunden“ bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen wurden.

100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ANSCONN >

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe, die von der VDN geführt und dabei abgebrochen wurden.

sum(ABNCALLS)

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Anruf auf Entgegennahme durch einen Agent gewartet hat, bevor er durch den Anrufer abgebrochen wurde.

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS), <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

Abgebr. Anrufe (in %)

Anrufe in Prozent, die abgebrochen wurden, während sie von dieser VDN geführt wurden.

100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ABAN>