VDN (Daten werden nur dann angezeigt, wenn das System über die Vektorfunktion verfügt.)

Nummer oder Name der VDN, deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen (wurde im Berichtseingabefenster ausgewählt).

VDN

% im Servicelevel

Prozentsatz der Anrufe bei der VDN, die innerhalb des Servicelevels angenommen/verbunden wurden (gemäß Festlegung im Fenster „VDN-Anrufprofil“). Anrufe bei der VDN können zu ACD-, direkten Agent- oder Nicht-ACD-Anrufen werden.

100*(ACCEPTABLE/INCALLS) <PERCENT_SERV_LVL_VDN>

Sekunden

Die Servicelevelstufen werden in Sekunden angegeben. Die Wartezeit (Angabe in Sekunden), innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden können, nimmt mit jeder Stufe zu, sodass die Stufen unterschiedlich lang sind. Diese Stufen werden im Fenster „Call Center-Administration: VDN: Anrufprofil einrichten“ festgelegt.

PERIOD1–9

ACD+Verbd.-Anrufe

Anzahl von Anrufen bei der VDN, die innerhalb der einzelnen Service-Level-Stufen von einem Agenten entgegengenommen oder mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden. Direkte Agentenanrufe werden hier nicht mit einbezogen. "Verbunden" bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen werden.

ANSCONNCALLS1–10

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe an die VDN, die innerhalb der einzelnen Servicelevelstufen abgebrochen wurden. Dazu zählen auch die direkten Agentanrufe und Anrufe, die beim Warten auf einen Split/Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden. Dieser Wert enthält alle abgebrochenen VDN-Anrufe. Für Kommunikationsserver mit ASAI-Funktion umfasst diese Angabe außerdem die Anzahl abgehender Anrufe für jeden Split/Skill, die abgebrochen wurden, bevor ein externer Agent geantwortet hat.

ABNCALLS1–10

ACD+Verbd.-Anrufe (gesamt)

Gesamtanzahl der Anrufe an die VDN (einschließlich direkter Agentanrufe), die von einem Agent entgegengenommen oder mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden. "Verbunden" bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen werden.

ACDCALLS + CONNECTCALLS

Mittl. Annah. + Verbdg.- Zeit

Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden für erfolgreiche Anrufe an die VDN, die innerhalb dieses Intervalls gewartet haben, bevor sie ein Agent angenommen hat oder sie mit einem Nicht-ACD-Ziel verbunden wurden. Dieser Wert enthält Agenten-Direktanrufe, Nicht-ACD-Anrufe sowie auch Anrufe, die von AUDIX- und Message-Center-Agenten entgegengenommen wurden (dabei handelt es sich allerdings nur um von der VDN verarbeitete Anrufe).

(ANSTIME + CONNECTTIME)/(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

% Angen.+ Verbd.

Prozentsatz von innerhalb dieses Intervalls bearbeiteten Anrufen (auch direkte Agentanrufe) zur VDN, die innerhalb der vorgegebenen Servicelevelstufen angenommen oder weitergeleitet wurden. Dieser Wert enthält auch direkte Agentanrufe. "Verbunden" bedeutet, dass diese Anrufe von einem Nicht-ACD-Ziel entgegengenommen werden.

100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS)/ INCALLS

Abgebr. Anrufe (Summe)

Gesamtanzahl der Anrufe an die VDN, die abgebrochen wurden. Dazu zählen auch die direkten Agentanrufe und Anrufe, die beim Warten auf einen Split/Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern bei der VDN, bevor Sie den Anruf abbrachen.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

Abgebr. Anrufe (in %)

Prozentsatz der Anrufe bei der VDN, die abgebrochen wurden.

100*(ABNCALLS/INCALLS)