Split/Skill

Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde.

syn(SPLIT)

Sekunden

Die Stufen werden in Sekunden angegeben. Die Wartezeit (Angabe in Sekunden), innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden können, nimmt mit jeder Stufe zu, sodass die Stufen unterschiedlich lang sind. Diese Stufen werden im Fenster „Call Center-Administration: Split/Skill: Anrufprofil einrichten“ festgelegt.

PERIOD1–9

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der festgelegten Zeit (Servicelevel) vom Agent angenommen wurden. Dem Split/Skill angebotene Anrufe, die abgebrochen wurden, sowie Anrufe, die nicht angenommen wurden (jedoch ohne direkte Agentanrufe). Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene „Besetzt“-Anrufe, zwangsausgelöste Anrufe, an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln, die bei mehr als einem Split/Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split/Skill angenommen wurden.

Bei Verwendung der Vektorfunktion (Vectoring) werden folgende Anrufe als nicht entgegengenommen gewertet:

100*(ACCEPTABLE/CALLS-OFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

% außerh. des Servicelevels

Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb des zulässigen Servicelevels nicht vom Agent angenommen wurden. Gespräche an den Split/Skill umfassen abgebrochene Anrufe, nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl"). Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe zählen abgebrochene Anrufe, umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe, die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split/Skill angenommen wurden. Die Kategorie „% im Servicelevel“ beinhaltet jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

<100-PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe an den Split/Skill, die innerhalb jeder Servicelevelstufe abgebrochen wurden. Wenn Anrufe bei mehreren Splits/Skills in der Warteschlange stehen, wird nur für den ersten Split/Skill ein Abbruch aufgezeichnet. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing - Abgehende automatische Telefonwahl"), werden mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

ABNCALLS1–10

ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe, die an den Split/Skill gesendet und von einem Agenten innerhalb der Stufe entgegengenommen wurden. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing - Abgehende automatische Telefonwahl"), werden mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

ACDCALLS1