Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

ROW_DATE

Split/Skill

Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

syn(SPLIT)

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die im festgelegten zulässigen Servicelevel in die Warteschlage für diesen Split/Skill eingereiht wurden.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.

syn(ACD)

Service-Intervall geändert

JA wird angezeigt, wenn die Serviceintervallstufen im Berichtszeitraum geändert wurden. NEIN wird angezeigt, wenn die Serviceintervallstufen im Berichtszeitraum nicht geändert wurden. Die für JA bzw. NEIN angezeigten Ausdrücke stellen die im Subsystem "Datenbank für Zuordnungen" definierten Werte dar.

syn(YES_NO)

Zulässiger Service geändert

JA wird angezeigt, wenn das zulässige Servicelevel innerhalb des Berichtszeitraums geändert wurde. NEIN wird angezeigt, wenn das zulässige Servicelevel nicht geändert wurde. Die für JA bzw. NEIN angezeigten Ausdrücke stellen die im Subsystem "Datenbank für Zuordnungen" definierten Werte dar.

syn(YES_NO)

Sekunden

Die für die Servicelevelstufen eingerichteten Werte. Jedes Sekundenintervall stellt eine zunehmende Wartezeit dar. Die Intervalle können unterschiedlich lang sein.

PERIOD1–9

ACD-Anrufe

Anzahl von Split/Skill-ACD-Anrufen, die innerhalb jeder Servicelevelstufe angenommen wurden.

ACDCALLS1-10

Abgebr. Anrufe

Anzahl von Split/Skill-ACD-Anrufen, die innerhalb jeder Servicelevelstufe abgebrochen wurden.

ABNCALLS1–10

ACD-Anrufe

Gesamtzahl der Split/Skill-ACD-Anrufe, die für diesen Split/Skill in der Warteschlange waren und von einem Agenten für diesen Split/Skill entgegengenommen wurden. Bei der OCM-Anwendung (Outbound Call Management) mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfasst. O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS, die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (auch „Automatische Telefonwahl“/„Predictive Dialing“ genannt).

ACDCALLS

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe auf Annahme durch einen Agenten gewartet oder geklingelt haben.

ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>

Angen. Anrufe (in %)

Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange für die Splits/Skills, die von einem Agenten für dieses Split/Skill entgegengenommen wurden.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>

Abgebr. Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe an den Split/Skill, die beim Warten in der Warteschlange (wenn dies der erste Split/Skill für den Anruf in der Warteschlange war) oder beim Klingeln getrennt wurden. Diese Summe umfasst Anrufe mit einer Gesprächszeit, die unterhalb des Wertes für vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt (sofern dieser Wert eingestellt wurde). Diese Summe beinhaltet ebenfalls O_ABNCALLS, wenn Sie über OCM (Outbound Call Management) verfügen. Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD-Anrufe, die an der Gegenstelle abgebrochen wurden.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben, bevor sie abgebrochen wurden.

ABNTIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME>

% Abgebr. Anrufe

Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange für den Split/Skill, die abgebrochen wurden, bevor ein Agent geantwortet hat.

100*(ABNCALLS/ (CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ABAN>