Beschreibung eines Mehrfach-ACD-Berichts „Top Agents“

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder näher beschrieben:
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Skill
Name oder Nummer der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.
syn(SPLIT)
ACD
Name oder Nummer der ACD, für die die Daten erfasst wurden.
syn(ACD)
Skill-Status
Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Die Skill-Statuswerte für diesen Bericht sind "Normal", "Überlastung1", "Überlastung2", "Unter Plan" und "Auto-Reserve". Erfordert Avaya Business Advocate.
SKSTATE
Wartende Anrufe
Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.
INQUEUE+INRING
Ältester wartender Anruf
Zeit (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (und zwar am Sprachterminal eines Agents für jeden im Bericht genannten Split/Skill), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.
OLDESTCALL
Mittl. Annah.-Zeit
Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält ausgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden („Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“).
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
ACD-Anrufe
ACD-Anrufe in Warteschlange zum Split/Skill, die von einem Agent im Split/Skill angenommen wurden. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“), werden jedoch mit einbezogen.
ACDCALLS
Mittl. ACD-Zeit
Durchschnittliche Gesprächsdauer für alle an diesen Split/Skill gerichteten ACD-Anrufe. Haltezeit und Zeit für Anrufe mit direkter Agentanwahl sind darin nicht enthalten. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“), werden jedoch mit einbezogen.
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Abgebr. Anrufe
Anzahl der Anrufe, die vom Anrufer abgebrochen wurden, während die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split/Skill klingelten. Dazu zählen Anrufe, deren Gesprächsdauer kürzer war als der für den Zeitmesser eingegebene Wert für vermeintlich abgebrochene Verbindungen (sofern dieser überhaupt gesetzt wurde).
Hinweis:
Wenn ein Anruf abgebrochen wurde, während er bei mehreren Splits/Skills in der Warteschlange war, zählt nur der Zähler des ersten Splits/Skills die abgebrochenen Anrufe (ABNCALLS) weiter. (Anrufe, die am Sprachterminal klingelten und dann abgebrochen wurden, zählen als Abbrüche für den Split/Skill, bei dem sie geklingelt haben.)
ABNCALLS
Mittl. Abbr.-Zeit
Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern (in Split/Skill oder VDN), bevor sie dann den Anruf abgebrochen haben.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
'Top Agents' in BEREIT
Anzahl der bei dem Skill angemeldeten "Top Agents", die in dem Skill verfügbar sind.
TAVAILABLE
'Top Agents' in KLINGELN
Die Anzahl der "Top Agents", die bei dem Skill angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln.
TAGINRING
'Top Agents' in ACD-Anruf
Anzahl der Agent, die in jedem Split/Skill mit ankommenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.
TONACD
'Top Agents' in ACW
Die Anzahl der „Top Agents“ pro Skill, die mit ACW (Nacharbeit) beschäftigt sind. Dazu zählen Agenten in ACWIN- oder ACWOUT-Anrufen und Agenten in ACW (Nacharbeit), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.
TINACW
'Top Agents' in AUX
Gesamtzahl der "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind und die für alle Skills im AUX-Arbeitsstatus sind oder sich in AUXIN/AUXOUT-Anrufen befinden. Trifft nicht für direkte Agent in ACW zu.
TINAUX
'Top Agents' in Sonstiges
Im Auto-In- oder im Manual-In-Status kann es sich dabei um folgende Agent handeln:
  • Agent, die einen Anrufer auf "Halten" gestellt, aber keine weitere Handlung ausgeführt haben
  • Agent, die in einem direkten Agentgespräch oder in ACW (Nacharbeit) für einen direkten Agentanruf waren
  • Agent, die gerade wählten, um einen Anruf zu tätigen oder um eine Funktion zu aktivieren
  • Agent, die einen klingelnden direkten Anruf hatten, aber gleichzeitig keine andere Tätigkeit ausführten
Agent, die bei mehreren Splits angemeldet waren und für einen anderen als diesen Split arbeiteten (z. B. in einem ACD-Gespräch waren oder in ACW). Bei Avaya Kommunikationsservern mit EAS: Agent, die bei mehreren Skills angemeldet sind und Arbeiten für einen anderen als diesen Skill ausführen (d. h. sich in einem ACD-Gespräch oder in anrufbezogener Nacharbeit befinden). Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird.
TOTHER
Angemeldete „Top-Agenten“
Aktuelle Anzahl der „Top-Agenten“, die in diesem Skill angemeldet sind.
TSTAFFED
Flexible Agenten (angemeldet)
Anzahl der in diesem Skill angemeldeten Agent, die aber weder "Top Agents" noch Reservesachbearbeiter sind. Erfordert Avaya Business Advocate.
FSTAFFED
Reserve1: Agentenbesetzung
Anzahl von Agenten, die bei diesem Skill als „Reserve1“ angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.
R1STAFFED
Reserve2: angem. Agenten
Anzahl von Agentn, die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.
R2STAFFED