Beschreibung des Berichts „Status: Warteschlange/Agent“

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder näher beschrieben:
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Split/Skill
Name oder Nummer des Splits oder Skills, der für diesen Bericht ausgewählt wurde.
syn(SPLIT)
Skill-Status
Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Erfordert Avaya Business Advocate.
syn(SKSTATE)
Wartende Anrufe
Gesamtzahl der ACD-Anrufe für jeden Split oder Skill im Bericht, die darauf warten, angenommen zu werden. Dazu zählen auch die Anrufe, die sich in einer Warteschlange befinden und an einem Sprachterminal klingeln. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“), werden ebenfalls mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.
INQUEUE+INRING
Ältester wartender Anruf
Zeit (in Sekunden), die der älteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agenten für die einzelnen im Bericht genannten Splits/Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.
OLDESTCALL
Direkter Agentenanruf (wartend)
Die aktuelle Anzahl von direkten Agentanrufen, die sich in dieser Split/Skill-Warteschlange befinden oder an Agentpositionen klingeln.
DA_INQUEUE+DA_INRING
% im Servicelevel
Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vorbestimmten Zeit vom Agent angenommen wurden.
100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Sekunden
Zeigt die aktuelle Einstellung für das zulässige Servicelevel in Sekunden gemäß der Festlegung im Fenster „Call Center-Administration: Split/Skill: Anrufprofil einrichten“.
SERVICELEVEL
ACD-Anrufe
Anzahl der Anrufe, die sich für diesen Split/Skill in der Warteschlange befanden und von einem Agent dieses Splits/Skills angenommen wurden (einschließlich O_ACDCALLS).
ACDCALLS
Abgebr. Anrufe
Anzahl der Anrufe, die vom Anrufer abgebrochen wurden, während die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split/Skill klingelten. Dazu zählen Anrufe, deren Gesprächsdauer kürzer war als der für den Zeitmesser eingegebene Wert für vermeintlich abgebrochene Verbindungen (sofern dieser überhaupt gesetzt wurde).
Hinweis:
Wenn ein Anruf abgebrochen wurde, während er bei mehreren Splits/Skills in der Warteschlange war, zählt nur der Zähler des ersten Splits/Skills die abgebrochenen Anrufe (ABNCALLS) weiter. (Anrufe, die am Sprachterminal klingelten und dann abgebrochen wurden, zählen als Abbrüche für den Split/Skill, bei dem sie geklingelt haben.)
ABNCALLS
Agentenbesetzung
Gesamtanzahl der im jeweiligen Split/Skill angemeldeten Agent.
STAFFED
Agent in BEREIT
Aktuelle Anzahl von Agentn in den einzelnen Splits, die verfügbar sind, um ACD-Anrufe entgegenzunehmen.
AVAILABLE
Agenten KLINGELN
Aktuelle Anzahl der Agent, die verfügbar sind und an deren Sprachterminals ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln, die noch nicht entgegengenommen wurden. Wenn der Agent einen Anruf tätigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt, befindet er sich im AUX-Status und nicht im Status KLINGELN.
AGINRING
Agent in ACD-Anruf
Gesamtzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills mit ankommenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.
ONACD
Agenten in ACW
Anzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills im Arbeitsmodus "Nacharbeit" sind. Dazu zählen Agenten in ACWIN/ACWOUT-Gesprächen sowie Agenten in Nacharbeit (ACW), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.
INACW
Agenten in AUX
Aktuelle Anzahl an Agentn, die sich im Arbeitsmodus AUX befinden, und zwar für alle Splits/Skills, einschließlich derjenigen Agent, die mit AUXIN-/AUXOUT-Anrufen befasst sind.
INAUX
Agent in Sonstiges
Aktuelle Anzahl von Agentpositionen, die sonstige Arbeiten erledigen. Der Agent führte im Auto-In- oder im Manual-In-Status eine der folgenden Operationen durch: Agenten, die einen Anrufer auf „Halten“ gestellt, aber keine weitere Handlung ausgeführt haben. Agenten, die in einem direkten Agentengespräch oder in ACW (Nacharbeit) für einen Agenten-Direktanruf waren. Agenten, die gerade gewählt haben, um einen Anruf zu tätigen oder um eine Funktion zu aktivieren. Agent, die einen klingelnden direkten Anruf hatten, aber keine andere Tätigkeit ausführten. Agent, die bei mehreren Splits angemeldet waren und für einen anderen als diesen Split arbeiteten.
SONSTIGES
Agentenname
Namen der Agent (bzw. Agent-IDs, wenn die Namen noch nicht in der "Datenbank für Zuordnungen" festgelegt wurden), die diesem Split/Skill zugeordnet und angemeldet sind.
syn(LOGID)
Anmelde-ID
Die Login-Kennung des Agenten.
LOGID
Nst.
Die Nebenstelle, von der sich der Agent angemeldet hat.
NEBENSTELLE
Rolle
Der dem Agent gemäß der Definition in der Datenbank in diesem Split zugeordnete Service. Erfordert Avaya Business Advocate.
syn(ROLE)
Prozent
Der dem Agenten für diesen Split zugewiesene Prozentsatz. Erfordert Avaya Business Advocate.
PROZENT
AUX-Ursache
Die Ursache, die dem AUX-Status dieses Agenten zugrunde liegt (z. B. Mittag, Pause, Besprechung oder Schulung). Dieses Feld bleibt leer, wenn der Agent sich nicht im AUX-Status befindet.
AUXREASON
Status
Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.
syn(WORKMODE) und syn(DIRECTION)
Split/Skill
Skill und Level, die mit dem Split/Skill oder dem direkten Agent-ACD-Anruf, in dem sich der Agent befindet, verknüpft sind.
WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON:
  • Wenn ein Agent aus dem BEREIT-Zustand mit einem AUXIN/AUXOUT-Anruf befasst ist, während er in AUX ist oder einen AUXIN/AUXOUT-Anruf auf „Halten“ geschaltet hat.
  • Wenn sich der Agent in einem AUXIN-Anruf befindet und einen ACD-Anruf auf "Halten" gestellt hat.
  • Wenn ein Agent in einem AUXOUT-Gespräch ist und einen gehaltenen ACD-Anruf hat, ist dies der Split/Skill, dem der ACD-Anruf zugeordnet wird.
  • Wenn ein Agent verfügbar (BEREIT), in AUX oder in SONSTIGES ist, bleibt dies Feld leer. Bei dem Level handelt es sich entweder um einen Skill-Level (1–6) für einen normalen Skill oder einen Reservelevel (R1 oder R2) für einen Reserve-Skill. Dieser WORKSKLEVEL gilt für WORKSKILL.
syn(WORKSKILL)
Level
Das Skill-Niveau, das mit dem aktuellen WORKSKILL des Agents verknüpft ist, wenn WORKSKILL nicht gleich null ist. Dieser Wert kann nur in einem Kommunikationsserver mit EAS-Funktion angezeigt werden. Für Avaya Business Advocate enthält WORKSKLEVEL in der Tabelle „cagent“ entweder einen Skill-Level (1 – 16) für einen normalen Skill oder einen Reserve-Level (1 oder 2) für einen Reserve-Skill. Dieser WORKSKLEVEL gilt für WORKSKILL.
syn(WORKSKLEVEL)
Zeit
Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.
AGTIME
VDN-Name (Daten werden nur dann angezeigt, wenn das System über die Vektorfunktion verfügt.)
Die Nummer oder der Name der VDN, deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen. Die VDN wird mit dem aktuellen ACD-Anruf assoziiert.
VDN