Datum, Woche (Starttag) oder Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde (gemäß Festlegung im Berichtseingabefenster).

ROW_DATE

Agentengruppe

Name der Agentgruppe Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

Weder Datenbankelement noch Berechnung.

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.

syn(ACD)

Agentenname

Name oder Login-ID des Agents.

syn(LOGID)

ACD-Anrufe

Anzahl der Split/Skill- und direkten Agent-ACD-Anrufe, die der Agent während des Intervalls angenommen und abgeschlossen hat. Diese Summe beinhaltet auch O_ACDCALLS, wenn das „Outbound Call Management (OCM)“ auf ASAI geschaltet ist. (O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS (ACD-Anrufen), die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (Automatische Telefonwahl/Predictive Dialing).)

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum<TOTAL_ACDCALLS>

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die der Agent für diesen Split/Skill mit im angegebenen Zeitraum abgeschlossenen ACD-Gesprächen (direkte Agentanrufe eingeschlossen) verbracht hat.

sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>

Mittl. ACW-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die der Agent im angegebenen Zeitraum mit Nacharbeiten (ACW) der ACD-Gespräche verbracht hat. Verbindungsaktivitäten aus Agenten-Direktanrufen sind eingeschlossen.

sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>

% der Agentenbelegung mit Nacharbeit

Belegung der ausgewählten Agentgruppe insgesamt in Prozent, einschließlich Nacharbeitszeit.

-

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Agent Belegung ohne ACW

Belegung der ausgewählten Agentgruppe insgesamt in Prozent, ausgenommen Nacharbeitszeit.

-

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Nst.-Anr. (eing.)

Anzahl von ankommenden Nebenstellenanrufen, die vom Agent im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden.

Dazu zählen auch die Anrufe, die beim Agent in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind:

sumACWINCALLS + AUXINCALLS), sum <EXT_CALL_IN>

Mittl. Nst.- Zeit (Eing.)

Durchschnittliche Dauer der ankommenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

Nst.-Anrufe (Abg.)

Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen, die vom Agenten im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden.

Dazu zählen auch die Anrufe, die der Agent in folgenden Arbeitsmodi getätigt hat:

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT>

Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)

Durchschnittliche Dauer der abgehenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>

ACD-Zeit

Zeit, die der Agent im Berichtszeitraum mit allen ACD-Anrufen insgesamt verbracht hat.

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

Anrufnachbearbeitungszeit

Gesamtzeit, die der Agent in einem Split/Skill für ACD-Anrufe und direkte ADC-Anrufe verbracht hat, sowie die im ACW-Zustand verbrachte Zeit, die nicht auf einen Anruf bezogen war. Dazu zählt die mit Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

Agent-Klingelzeit

Gesamtzeit, in der beim Agent Split/Skill- und direkte Agent-ACD-Anrufe klingelten.

sum(_RINGTIME)

Sonst. Zeit

Zeit, die der Agent mit sonstigen Arbeiten in allen Splits/Skills verbringt.

Arbeiten werden im "Auto-In"- oder im "Manual-In"-Modus als "Sonstiges" eingestuft, wenn die Agenten folgende Tätigkeiten ausführen:

Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird.

sum(TI_OTHERTIME)

AUX-Zeit

Gesamtzeit, die die Agenten im AUX-Zustand oder mit AUXIN/AUXOUT-Anrufen in allen Splits/Skills während des Berichtszeitraums verbracht haben.

sum(TI_AUXTIME)

Verfügbare Zeit

Gesamtzeit, die der Agent in einem Split/Skill mit dem Warten auf ACD-Anrufe verbracht hat.

sum(TI_AVAILTIME)

Zeit angem.

Die Gesamtzeit, die der Agent im Berichtszeitraum in einem Split/Skill angemeldet war. Die Zeit, während der keine Verbindung zum Kommunikationsserver bestand, wird nicht berücksichtigt.

sum(TI_STAFFTIME)