Split

Namen bzw. Nummern des für diesen Bericht ausgewählten Splits.

syn(SPLIT)

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeit (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agenten), bevor er beantwortet wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Voraussichtliche Wartezeit (höchste Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit der höchsten Priorität für den Split aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anrufs höchster Priorität in die Warteschlange für den Split. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit.

Wenn CMS mit einem alten Kommunikationsserver verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer.

EWTTOP

Voraussichtliche Wartezeit (hohe Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit hoher Priorität für den Split aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anrufs mit hoher Priorität in die Warteschlange für den Split. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Communication Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer.

EWTHIGH

Voraussichtliche Wartezeit (mittlere Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit mittlerer Priorität für den Split erfasst. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anrufs mittlerer Priorität in die Warteschlange für den Split. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Communication Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer.

EWTMEDIUM

Voraussichtliche Wartezeit (niedrige Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit niedriger Priorität für den Split erfasst. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs niedriger Priorität in die Warteschlange für den Split. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Communication Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer.

EWTLOW

Agentenname

Namen der Agenten (bzw. ihre Anmelde-IDs, wenn die Namen noch nicht in der Zuordnungsdatenbank festgelegt wurden), die diesem Split zugeordnet und angemeldet sind.

syn(LOGID)

Status

Aktueller Arbeitsmodus (Status) des Agenten (BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGES oder UNBESETZT) sowie die Anrufrichtung (LEER, EINGEHEND oder AUSGEHEND).

WORKMODE und DIRECTION

Splits

Der mit dem Anruf verknüpfte Split oder der ACW-Status, wenn sich der Agent entweder in einem Split- oder einem direkten Agenten-ACD-Anruf bzw. im ACW-Status befindet. Wenn ein Agent einen ACD-Anruf auf „Halten“ setzt und einen AUX-Anruf ausführt, ist dies der Split des auf „Halten“ gesetzten ACD-Anrufes. Bei AUXIN-Anrufen und AUXOUT-Anrufen, die getätigt werden, ohne dass ein ACD-Anruf auf „Halten“ gesetzt wurde, ist dies der Split, bei dem der Agent am längsten angemeldet ist. Wenn der Agent verfügbar ist, werden alle Splits aufgeführt, in denen der Agent verfügbar ist.

WORKSPLIT WORKSPLIT2 WORKSPLIT3 WORKSPLIT4

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

VDN (Daten werden nur dann angezeigt, wenn Sie die Vektorfunktion erworben haben.)

Die Vector Directory Number (VDN) ist mit dem aktuellen ACD-Anruf verknüpft. Wenn der VDN im Zuordnungsverzeichnis ein Name zugeordnet wurde, so erscheint dieser Name anstatt der Nummer im Bericht.

VDN