Split/Skill-Bericht – Beschreibung

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder näher beschrieben:
Berichtstitel
Beschreibung
Datenbankelement, Berechnung oder <calculation name>
Splits/Skills
Namen oder Nummern der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.
syn(SPLIT)
Skill-Status
Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten.
SKSTATE
Wartende Anrufe
Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.
INQUEUE+INRING
Ältester wartender Anruf
Zeit (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agents für die einzelnen im Bericht genannten Splits/Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.
OLDESTCALL
Mittl. Annah.-Zeit
Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
ACD-Anrufe
ACD-Anrufe, die in der Split/Skill-Warteschlange waren und von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).
ACDCALLS
Mittl. ACD-Zeit
Die durchschnittliche Gesprächsdauer (ohne Haltezeit) wird stets für alle ACD-Anrufe dieses Splits/Skills berechnet. Dieser Wert enthält keine Gesprächszeit für direkte Agentanrufe, aber er enthält die Gesprächsdauer aller abgehenden ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl").
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Abgebr. Anrufe
Gesamtzahl der wartenden Anrufe für jeden Split/Skill, die vor der Annahme durch einen Agenten abgebrochen wurden. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespräche für jeden Split/Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor ein Agent angenommen hat.
ABNCALLS1–10
Mittl. Abbr.-Zeit
Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern (in Split/Skill), bevor Sie den Anruf abgebrochen haben.
ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Agent in BEREIT
Aktuelle Anzahl von Agentn in den einzelnen Splits, die verfügbar sind, um ACD-Anrufe entgegenzunehmen.
AVAILABLE
Agenten KLINGELN
Die aktuelle Anzahl der Agent, die verfügbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgegengenommene ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln. Wenn der Agent einen Anruf tätigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt, befindet er sich im AUX-Status und nicht im Status KLINGELN.
AGINRING
Agent in ACD-Anruf
Gesamtzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills mit ankommenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agent mit direkten Agentanrufen sind jedoch darin nicht enthalten.
ONACD
Agenten in ACW
Anzahl der Agent, die sich in den einzelnen Splits/Skills im Arbeitsmodus "Nacharbeit" befinden. Dazu zählen Agenten in ACWIN- oder ACWOUT-Anrufen und Agenten in ACW (Nacharbeit), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.
INACW
Agent in Sonstiges
Aktuelle Anzahl von Agentpositionen, die sonstige Arbeiten erledigen.
Bei Kommunikationsservern mit EAS hat der Agent eine der folgenden Tätigkeiten ausgeführt, während er im Auto-In- oder im Manual-In-Status war:
  • Agenten, die einen Anrufer auf „Halten“ gestellt, aber keine weitere Handlung ausgeführt haben.
  • Agenten, die in einem direkten Agentengespräch oder in ACW (Nacharbeit) für einen Agenten-Direktanruf waren.
  • Agenten, die gerade gewählt haben, um einen Anruf zu tätigen oder um eine Funktion zu aktivieren.
  • Agent, die einen klingelnden direkten Anruf hatten, aber sonst keine andere Tätigkeit ausführten.
Bei Kommunikationsservern ohne EAS haben Agent, die bei mehreren Splits angemeldet waren Arbeit für einen anderen Split als diesen ausgeführt.
Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird.
SONSTIGES
Agenten in AUX
Aktuelle Anzahl an Agentn, die sich im Arbeitsmodus AUX befinden, und zwar für alle Splits/Skills, einschließlich derjenigen, die mit AUXIN- oder AUXOUT-Anrufen befasst sind.
INAUX
Agentenbesetzung
Die Gesamtzahl der Agent, die bei den einzelnen Splits/Skills angemeldet sind.
STAFFED