Split/Skill

Name oder Nummer der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Die Skill-Statuswerte für diesen Bericht sind "Normal", "Überlastung1", "Überlastung2", "Unter Plan" und "Auto-Reserve". Erfordert Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeit (in Sekunden), die der älteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agenten für die einzelnen im Bericht genannten Splits/Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Direkter Agentenanruf (wartend)

Die aktuelle Anzahl von direkten Agentanrufen, die sich in dieser Split/Skill-Warteschlange befinden oder an Agentpositionen klingeln.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vorbestimmten Zeit vom Agent angenommen wurden.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Sek.

Die Servicelevelstufen werden in Sekunden angegeben. Die Wartezeit (Angabe in Sekunden), innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden können, nimmt mit jeder Stufe zu, sodass die Stufen unterschiedlich lang sind. Diese Stufen werden im Fenster „Call Center-Administration – Split/Skill: Anrufprofil einrichten“ oder „VDN: Anrufprofil einrichten“ festgelegt.

PERIOD1–9

Agentenbesetzung

Die Gesamtzahl der Agent, die bei den einzelnen Splits/Skills angemeldet sind.

STAFFED

Agent in BEREIT

Aktuelle Anzahl von Agenten in diesem Split/Skill, die für die Entgegennahme von ACD-Anrufen verfügbar sind.

AVAILABLE

Agenten KLINGELN

Die aktuelle Anzahl der Agent, die verfügbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgegengenommene ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln. Wenn der Agent einen Anruf tätigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt, befindet er sich im AUX-Status und nicht im Status KLINGELN.

AGINRING

Agent in ACD-Anruf

Gesamtzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills mit ankommenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

ONACD

Agenten in ACW

Anzahl der Agent, die in den einzelnen Splits/Skills im Arbeitsmodus "Nacharbeit" sind. Dieser Wert enthält Agent in ACW-ans./ACW-abg.-Gesprächen sowie auch Agent in ACW, die nicht mit einem ACD-Anruf verknüpft ist.

INACW