Startzeit für Berichtsdaten

Datum und Uhrzeit des Beginns der Datenerfassung für den Bericht.

Kein Datenbankelement.

Agent

Namen (oder Agenten-IDs, wenn die Namen noch nicht im Zuordnungsverzeichnis zugeordnet wurden) der Agenten, die diesem Split/Skill zugeordnet und dort angemeldet sind.

syn(LOGID)

Anmelde-ID

Die Login-Kennung des Agenten.

LOGID

Nst.

Die Nebenstelle, von der sich der Agent angemeldet hat.

NEBENSTELLE

Status

Aktueller Arbeitsmodus (Status) des Agenten (BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGES, UNBESETZT) sowie die Anrufrichtung (leer, ANKOMMEND oder AUSGEHEND).

syn(AWORKMODE) und syn(DIRECTION)

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

Aktiver Split

Wenn ein Agent in einem Split- oder direkten Agenten-ACD-Anruf ist oder mit ACW (Anrufnachbearbeitung) beschäftigt ist, ist dies der Split, der mit dem Anruf oder der Anrufnachbearbeitung verknüpft wird. Wenn ein Agent verfügbar, in AUX oder in SONSTIGES ist, bleibt dieses Feld NULL (leer). Wenn ein Agent in einem AUXIN/AUXOUT-Anruf ist, dann ist dies der OLDEST_LOGON-Split. Wenn ein Agent in einem AUXIN/AUXOUT-Anruf aus dem Zustand „verfügbar“ ist, während er einen gehaltenen AUX- oder AUXIN/ AUXOUT-Anruf hat, ist dies der OLDEST_LOGON-Split/Skill. Wenn ein Agent in einem AUXIN-Gespräch ist und einen gehaltenen ACD-Anruf hat, ist dies der OLDEST_ LOGON-Split. Wenn ein Agent in einem AUXOUT-Gespräch ist und einen gehaltenen ACD-Anruf hat, ist dies der Split, der mit dem ACD-Anruf verknüpft wird.

syn(WORKSKILL)

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe in Warteschlange zum Split/Skill, die von einem Agent im Split/Skill angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine direkten Agentanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch "Outbound Predictive Dialing" oder “Abgehende automatische Telefonwahl“ genannt, und zwar nur für die Kommunikationsserver mit ASAI).

sum(ACDCALLS)

Verschiebung wartet

Für diesen Agenten wartet eine Verschiebung in einen anderen Split/Skill oder eine Änderung von Skills auf Ausführung. Nur verfügbar bei Kommunikationsserverversionen mit der Funktion „Angemeldeten Agenten verschieben“.

MOVEPENDING

Agenten-Direktanrufe

Anzahl der direkten Agentanrufe und ACD-Anrufe, die der Agent angenommen hat.

sum(DA_ACDCALLS)

Zeit angem.

Aktuelle Anzahl der „Top-Agenten“, die in diesem Skill angemeldet sind.

sum(TI_STAFFTIME)

Verfügbarkeit

Zeit seit der Startzeit des Berichts, in der der Agent im Zustand BEREIT war, und zwar für Split/Skill- bzw. direkte Agenten-ACD-Anrufe in allen Splits/Skills. Wenn sich ein Agent bei Nicht-EAS-Betrieb bei mehreren Splits anmeldet und sich in einem Split im AUX-Zustand befindet und in einem anderen Split für ACD-Anrufe verfügbar ist. Für den betreffenden Agenten wird I_AVAILTIME kumuliert, und zwar für den Split, in dem der Agent verfügbar ist und TI_AVAILABLE in dem Split, in dem er am längsten angemeldet ist.

sum(TI_AVAILTIME)

ACD

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent für diesen SPLIT mit ACD-Gesprächen beschäftigt war.

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

ACW

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent mit ACW (Nacharbeit) beschäftigt war. Dieser Wert enthält ACW für Split/Skill-ACD-Anrufe sowie auch ACW, die nicht mit dem Anruf assoziiert war.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

AUX

Die Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, die der Agent in allen Splits/Skills mit AUX oder mit ankommenden AUX-Anrufen (AUXINCALLS) bzw. abgehenden AUX-Anrufen (AUXOUTCALLS) beschäftigt war. „TI_“ steht für die Zeit, die nur für den Split oder Skill gespeichert wurde, bei dem der Agent am längsten angemeldet war.

sum(TI_AUXTIME)

KLINGELN

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der beim Agenten Split/Skill- und direkte Agenten-ACD-Anrufe klingelten. Wenn der Agent den Arbeitsmodus wechselt oder einen anderen Anruf annimmt bzw. ausführt (anstatt den klingelnden Anruf zu beantworten), wird I_RINGTIME nicht weiter akkumuliert. RINGTIME ist die Zeit, die der Anrufer unabhängig von der Agentaktivität mit Klingeln verbringt.

sum(I_RINGTIME)

SONSTIGES

Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls, in der der Agent in allen Splits/Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat. Der Agent setzte einen beliebigen Anruf auf „Halten“, während er im Modus „Automatisch eingehend“ oder „Man-In“ war und führte keine andere Tätigkeit aus. Der Agent hat gewählt, um einen Anruf auszuführen oder um eine Funktion zu aktivieren, oder ein Nebenstellenanruf klingelte, während keine andere Tätigkeit ausgeführt wurde. Bei allen Kommunikationsservern wird TI_OTHERTIME für den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikationsserver bzw. ab Anmeldung des Agents bis hin zur Benachrichtigung von CMS über den Status des Agents durch den Kommunikationsserver ermittelt.

sum(TI_OTHERTIME)

Angem. Split(s)

Split/Skill-Nummer, für die Daten erfasst wurden.

syn(SPLIT)