Skill

Name bzw. Nummer des für diesen Bericht ausgewählten Skills.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten.

SKSTATE

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeitdauer in Sekunden, die der älteste ACD-Skill-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat, bevor er von einem Agent angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Voraussichtliche Wartezeit (höchste Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit der höchsten Priorität für diesen Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf der höchsten Priorität in die Warteschlange für den Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Kommunikationsserver verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTTOP

Voraussichtliche Wartezeit (hohe Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe mit hoher Priorität für den Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit hoher Priorität in die Warteschlange für den Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit.

Wenn CMS mit einem alten Kommunikationsserver verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTHIGH

Voraussichtliche Wartezeit (mittlere Priorität)

Dieser Wert enthält die voraussichtliche Wartezeit (EWT) für Anrufe mittlerer Priorität für den Skill. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit mittlerer Priorität in die Warteschlange für den Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Kommunikationsserver verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTMEDIUM

Voraussichtliche Wartezeit (niedrige Priorität)

In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit für Anrufe niedriger Priorität für den Skill aufgeführt. Bei der voraussichtlichen Wartezeit (EWT) handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf niedriger Priorität in die Warteschlange für den Skill. EWT (Voraussichtliche Wartezeit) erfasst nur die Zeit, die erforderlich ist, um den Anruf bis zu einem Agent weiterzuleiten. Das heißt, EWT enthält keine Klingelzeit. Wenn CMS mit einem alten Kommunikationsserver verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist, werden die EWT-Titel und -Spalten zwar angezeigt, aber die Felder bleiben leer. Überschreitungsschwellwerte für die voraussichtliche Wartezeit können über den Befehl "Überschreitungen" eingestellt werden.

EWTLOW

Agentenname

Namen der Agent (bzw. Agent-IDs, wenn die Namen noch nicht in der "Datenbank für Zuordnungen" festgelegt wurden), die diesem Skill zugeordnet und angemeldet sind.

syn(LOGID)

Anmelde-ID

Die Login-Kennung des Agenten.

LOGID

AUX-Ursache

Die AUX-Ursache dieses Agents (z. B. Mittag, Pause, Besprechung oder Schulung). Dieses Feld bleibt leer, wenn der Agent sich nicht im AUX-Status befindet.

syn(AUXREASON)

Status

Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.

syn(WORKMODE) und syn(DIRECTION)

Skill/Level

Wenn ein Agent mit einem Skill- oder direkten Agentanruf beschäftigt ist bzw. sich in ACW (Nacharbeit) befindet, ist dieser Skill mit dem Anruf oder dem ACW-Status und der Level mit dem Skill verknüpft.

WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON:

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

VDN-Name (Daten werden nur dann angezeigt, wenn das System über die Vektorfunktion verfügt.)

Nummer oder Name der VDN, aus deren Daten der Bericht erstellt wurde. Die (VDN) ist mit dem aktuellen ACD-Anruf verknüpft. Wenn der VDN im Zuordnungsverzeichnis ein Name zugeordnet wurde, so erscheint dieser Name anstatt der Nummer im Bericht.

VDN