Split/Skill

Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde.

syn(SPLIT)

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split-/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vordefinierten Zeit vom Agenten angenommen wurden. Dem Split/Skill angebotene Anrufe, die abgebrochen wurden, sowie Anrufe, die nicht angenommen wurden (jedoch ohne direkte Agentanrufe). Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene „Besetzt“-Anrufe, zwangsausgelöste Anrufe, an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln, die bei mehr als einem Split/Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split/Skill angenommen wurden.

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

Sekunden

Die Stufen werden in Sekunden angegeben. Die Wartezeit (Angabe in Sekunden), innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden können, nimmt mit jeder Stufe zu, sodass die Stufen unterschiedlich lang sind. Diese Stufen werden im Fenster „Call Center-Administration: Split/Skill: Anrufprofil einrichten“ festgelegt.

PERIOD1–9

ACD-Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe, die an den Split/Skill gesendet und von einem Agenten innerhalb der Stufe entgegengenommen wurden. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing - Abgehende automatische Telefonwahl"), werden mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

ACDCALLS1-10

Abgebr. Anrufe

Anzahl der Anrufe an den Split/Skill, die innerhalb jeder Servicelevelstufe abgebrochen wurden. Wenn Anrufe bei mehreren Splits/Skills in der Warteschlange stehen, wird nur für den ersten Split/Skill ein Abbruch aufgezeichnet. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing - Abgehende automatische Telefonwahl"), werden mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

ABNCALLS

(Summe) ACD-Anrufe

Gesamtzahl der ACD-Anrufe, die zum Split/Skill geleitet und von einem Agent des Splits/Skills entgegengenommen wurden. Abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch "Outbound Predictive Dialing - Abgehende automatische Telefonwahl"), werden mit einbezogen. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

ACDCALLS

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

Angen. Anrufe (in %)

Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange für die Splits/Skills, die von einem Agenten entgegengenommen wurden. Als Anrufe bei dem Split/Skill gelten auch abgebrochene und nicht angenommene Anrufe. Nicht angenommene Anrufe können folgende Anrufe enthalten: Anrufe, die ein „erzwungenes Besetzt“ erhalten haben, Anrufe, die zwangsausgelöst wurden, Anrufe, die an ein anderes Ziel umgeleitet wurden sowie Anrufe, die bei mehr als einem Split/Skill in der Warteschlange standen und in einem anderem Split/Skill angenommen wurden. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

(Summe) Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der Anrufe in Warteschlange für die einzelnen Splits/Skills, die abgebrochen wurden, bevor ein Agent antworten konnte. Dies schließt auch Anrufe ein, die beim Klingeln an einem Sprachterminal abgebrochen werden. Direkte Agentenanrufe sind hier jedoch nicht aufgeführt. Dieser Wert beinhaltet auch die ausgehenden Anrufe, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen im Split/Skill, bevor aufgelegt wurde.

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

% Abgebr. Anrufe

Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange für den Split/Skill, die abgebrochen wurden, bevor ein Agent geantwortet hat. Gespräche an den Split/Skill umfassen auch abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden („Outbound Predictive Dialing – Automatische Wahl ausgehender Anrufe“). Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>